We hebben dit jaar 16 afleveringen gemaakt van de Direct Duidelijk Tour. Een mooi moment om terug te blikken: wat heb ik geleerd van onze gasten?
Toen ik in het voorjaar werd gevraagd om de tour te presenteren, vond ik dat meteen hartstikke leuk. Want een begrijpelijke overheid is een van de punten waar ik mij als adviseur ook op focus. Ik moet bekennen dat ik wel een bepaald beeld had van Direct Duidelijk. Ik dacht dat de tour vooral zou gaan over hoe je het taalgebruik van de overheid eenvoudiger kunt maken.
Als er één ding duidelijk is geworden tijdens de tour, dan is het wel dat het om véél meer gaat dan dat. En we hebben ook de ruimte gekregen om dat goed neer te zetten. Samen met alle geweldige gasten die we hebben gehad en die in de praktijk fantastische dingen aan het doen zijn. Ik werd zo blij van hun verhalen!
Wat is nu de top 3 van mijn geleerde lessen?
Les 1: Direct Duidelijk is belangrijk voor iedereen.
Bij direct duidelijk communiceren denk je al snel aan mensen die laaggeletterd zijn. Natuurlijk is dit een heel belangrijke doelgroep om rekening mee te houden. Dat kan ook op allerlei manieren. Dat leerden we bijvoorbeeld in de aflevering waar taalambassadeur Lenie Klaverstijn te gast was. Zij had vroeger moeite met lezen en schrijven en is nu taalambassadeur. Zij vertelde ons hoe lastig en verborgen het probleem is van laaggeletterdheid. En hoeveel we daar op een eenvoudige manier iets aan kunnen doen. Door niet teveel tegelijk te willen vertellen en informatie op te knippen. Door geen al te bloemrijk taalgebruik te hanteren, maar gewoon zeggen wat je bedoelt.
We leerden ook dat een aantal gemeenten al veel verder gaat dan ‘schrijven op B1-niveau’. Bijvoorbeeld de gemeenten Amsterdam en Rotterdam doen al pilots met communiceren op A2-niveau. Niet alleen voor mensen die moeite hebben met lezen, maar bijvoorbeeld ook voor jongeren – die gewoon veel minder lezen.
Maar deze focus is veel te smal. Want iedereen kan moeite hebben met het begrijpen van de overheid. Niet in de laatste plaats omdat de overheid het zelfs soms nodeloos ingewikkeld maakt. Bijvoorbeeld met ambtelijk en juridisch taalgebruik, maar ook met ingewikkelde processen. Degene voor wie je als overheid werkt, is soms echt uit het oog verloren.
Voor wie is direct duidelijk dan nog meer belangrijk? Denk bijvoorbeeld ook aan ouderen of aan mensen die nieuw zijn in Nederland en de taal nog niet helemaal machtig zijn. Maar ook mensen die tijdelijk een drempel ervaren. Dat merkte ik bijvoorbeeld zelf toen ik begin dit jaar gevallen was. Mijn schouder was uit de kom en dat had een lange en vervelende nasleep. De eerste weken kon ik echt niets en was ik ook aangewezen op thuishulp. Ik kan je vertellen dat het een behoorlijke zoektocht was om te vinden waar ik moest zijn. Typend met mijn linkerhand kwam ik er niet uit. Na een telefoontje aan de gemeente werd ik verwezen naar het juiste loket. En daar weer naar een online pdf met aanbieders, waarvan ik geen idee had welke ik zou moeten kiezen en waarom.
Daarnaast zijn er nog mensen in stressvolle situaties. Als je – door wat voor omstandigheden dan ook – in zo’n situatie zit, dan weten we dat het veel moeilijker is je te concentreren en informatie te vinden en begrijpen.
Als je het zo optelt, begrijp je dat dit over jou en mij kan gaan. Direct Duidelijk is dus belangrijk voor ons allemaal.
Les 2: Je moet meer doen dan teksten herschrijven.
Natuurlijk helpt het om teksten te vereenvoudigen. Dat is het minste dat je kunt doen – en dat vraagt in de praktijk al de nodige tijd en aandacht. We hebben bijvoorbeeld een hele aflevering gemaakt over direct duidelijke juridische teksten. En een aflevering over tools die je kunnen helpen, bijvoorbeeld met het checken van het taalniveau van woorden en teksten.
Maar een tekst die volgens een bepaald taalniveau als ‘duidelijk’ wordt bestempeld, hoeft niet per se te worden begrepen door degene voor wie jij die maakt. Al onze gasten benadrukten dan ook dat je op pad moet gaan. Direct duidelijk kun je niet worden door achter je bureau te blijven zitten. Je moet in gesprek gaan om te weten welke vragen de ander heeft. En testen of wat jij hebt gemaakt daar een antwoord op geeft. We hoorden in de tour bijvoorbeeld dat de ambtenaren van het Stadslab in Den Haag regelmatig letterlijk de straat op gaan. Dat het team dat de CoronaMelder heeft ontwikkeld naast de mensen van de GGD is gaan zitten om te kijken hoe zij in de praktijk werken. En dat het CIBG de informatie rond de donorregistratie bij heel veel mensen heeft getest. En we deden met kijkers een ‘handen uit de mouwen’-sessie.
Maar … uiteindelijk kun je een proces dat onduidelijk is niet duidelijk maken met eenvoudige taal. De mooiste illustratie daarvan is de aflevering die we maakten over content design. De besproken case gaat over de informatie rond de WOZ-waarde van woningen. Het plan was de onduidelijkheid van het taxatieverslag op te lossen met een verantwoordingsdocument – van 15 pagina’s … Gelukkig realiseert de opdrachtgever zich dat dat niet de juiste weg is. Wat er achter vandaan komt aan problematiek is niet niks. En ook niet zomaar opgelost. Maar wel de enige manier om te zorgen dat dit hele proces uiteindelijk direct duidelijk wordt.
Er is dus ook geen ‘quick fix’ om direct duidelijk te worden. Geen enkel stappenplan of checklist met regels kan ervoor zorgen dat iedereen je begrijpt. De enige manier om daarvoor te zorgen is zorgen dat je – op wat voor manier dan ook – controleert of dat zo is. En bereid bent daarvoor vanuit het perspectief van een ander naar je werk te kijken.
Les 3: Investeren is nodig – vooral van aandacht.
Een veelgehoorde verzuchting van kijkers is: “Ik doe mijn best, maar hoe neem ik mijn collega’s mee?” Ook werd er regelmatig gevraagd naar investeringen versus opbrengsten.
Kost direct duidelijk zijn tijd? Ja, in het begin zeker. En tijd is geld. Waarom zeg ik dan toch dat het geen geld kost? Omdat ik ervan overtuigd ben dat direct duidelijk een heleboel andere kosten voorkomt. Kosten voor de organisatie, bijvoorbeeld in de vorm van vragen aan het klantcontactcentrum of klachten die zelfs tot rechtszaken kunnen leiden. Maar ook maatschappelijke kosten, zoals mensen die door onduidelijke communicatie en dienstverlening in de schulden kunnen komen. Het probleem is dat die kosten meestal niet terecht komen bij degene die ze veroorzaakt. Die pijn wordt dus niet gevoeld bij de ambtenaar of afdeling die onduidelijk is. Ik vond het daarom heel inspirerend om te horen dat de Sociale Verzekerings Bank het KCC heeft afgeschaft – precies om deze reden. Het is misschien niet toevallig dat de SVB dit jaar de overheidsorganisatie van het jaar is geworden?
Maar … het gaat niet vanzelf. Je hebt enthousiastelingen nodig die de rest op sleeptouw nemen. Zodat direct duidelijk zich als een olievlek in je organisatie kan verspreiden. Taal- en schrijfcoaches spelen hier een belangrijke rol in. En ook hiervoor geldt dat je niet eerst een enorm budget hoeft te regelen. Gewoon beginnen, is het devies. Als het duidelijk is wat het opbrengt, komt het budget vanzelf. Creativiteit en vasthoudendheid is misschien nog wel veel belangrijker. Daarover hoorden we veel inspirerende voorbeelden van de gemeente Utrecht. Die bijvoorbeeld jaarlijks een taalbattle organiseert tussen ambtenaren, raadsleden en inwoners. Die steevast wordt gewonnen door … de inwoners – al lijken de verschillen wat kleiner te worden. Een hele mooie vond ik ook de VIP-lunch. Waar bezoekers van de gemeentebalie werden uitgenodigd voor een lunch. Ambtenaren werden uitgenodigd voor een lunch met VIP’s – de inwoners dus. Dat leverde leuke gesprekken, energie en goede tips op.
De tour gaat door in 2021
Ik heb heel veel geleerd van de Direct Duidelijk Tour in 2020. Maar nog lang niet genoeg! Ik ben dus ontzettend blij dat we in 2021 tien nieuwe afleveringen gaan maken. Hou de website in de gaten voor de nieuwe data en onderwerpen.
En ben je nieuwsgierig naar het afgelopen seizoen? Alle afleveringen zijn (ondertiteld) terug te kijken via de website van Gebruiker Centraal. Daar vind je ook van alle afleveringen een samenvatting en aanvullende tips.