Terugkijkverslag Louka van Deursen en Kim Kranenborg

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Louka van Deursen en Kim Kranenborg. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel van deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Welkom Kim en Louka. Jullie hebben meegeluisterd met het gesprek met Jitze en Douwe over videobellen. Wat vinden jullie hiervan?

Louka: leuk! En goed om te horen dat ook wat oudere mensen die misschien minder digitaal vaardig zijn, alsnog enthousiast zijn. Vaak gaan we ervanuit dat ouderen daar meer moeite mee hebben, maar dat hoeft misschien niet altijd meer.

Hoe heb jij gekeken, Kim?

Kim: heel interessant, ook om te horen dat er zulke goede resultaten zijn geboekt. Vanuit TNO onderzoeken we nu hoe je kunt videobellen met ouderen in zorginstellingen. Daarbij kijken we ook naar de sociale aanwezigheid, hoe je met allerlei technieken de mensen die videobellen in de omgeving van de ouderen zet. Het blijkt dat ze dan langer een gesprek voeren en dat het natuurlijker gaat. Dit soort technieken maken videobellen persoonlijker en zijn interessant om aanvullend in te zetten.

Bij bureau Lost Lemon hebben jullie de Slimme Krabbelaar ontwikkeld, vanuit de regeling digitale overheid gemaakt met innovatiebudget. Wat is het en wat maakt het bijzonder?

Louka: je kunt je misschien voorstellen dat gemeentelijke websites voor inwoners soms best lastig zijn te begrijpen. Heb je een vraag, dan kun je het antwoord niet altijd gelijk vinden. Ze zijn vaak wat meer ontwikkeld vanuit structuur, vanuit gemeentelijke processen. Voor medewerkers van een gemeente is de opzet dan logisch, maar voor inwoners minder. De Slimme Krabbelaar is een middel, een kanaal, waarbij een inwoner ongestructureerd een vraag kan stellen, bijvoorbeeld over een lopende zaak of om ergens meer informatie over te krijgen. Het is dus een ongestructureerde manier; de structuur wordt aan de achterkant bijgebracht door de professional. Iemand die bij de gemeente werkt, kent die structuren natuurlijk een stuk beter. Hij of zij kan die krabbel, het bericht, op de juiste plek neerleggen zodat er een goed antwoord komt. Of kan dit doen aan de hand van content. Want met zo’n krabbel wordt meer informatie meegestuurd, zodat de vraag gemakkelijker op de juiste plek terecht kan komen.

Je hebt een voorbeeld meegenomen van de Krabbelaar, waarop we zo’n ongestructureerd gesprekje zien. Kun je dit toelichten?

Louka: het ziet er een beetje uit als een chatconversatie. Het idee is dat een inwoner van een gemeente een berichtje kan sturen, anoniem of door zich eerst te identificeren met DigiD. Op basis van vragen die worden gesteld vanuit een medewerker van de gemeente, komt hier een antwoord op.

Het ziet er dus uit als een chatbot, maar dat is het niet. Kun je uitleggen wat het verschil is?

Louka: een chat is nu best aansprekend voor mensen, is het idee. Ik denk dat iedereen WhatsApp wel kent, waarmee je gemakkelijk een bericht kunt versturen. Dat is wat we hiermee wilden bereiken: heel gemakkelijk en toegankelijk een bericht sturen. Ik weet niet precies hoe het technisch gezien werkt, maar dit is een berichtuitwisseling en chatberichten werken net iets anders. Voor een inwoner maakt dat helemaal niet uit. Die heeft het gevoel dat hij in een chat zit, al noemen we het formeel een berichtenbox. Hij wordt ook niet beantwoord door een chatrobot, maar door een medewerker die ziet wat er via de Krabbelaar wordt uitgewisseld. Afhankelijk van wat er in de vraag staat, kunnen we de Krabbelaar uiteindelijk automatisch slimmer gaan maken. Voor nu is het idee dat de medewerker van de gemeente de vraag direct beantwoordt.

Waarom hebben jullie de Slimme Krabbelaar bedacht, wat voegt het toe aan de bestaande kanalen die gemeenten in hun dienstverlening gebruiken?

Louka: ik denk dat dit naast bellen een toevoeging is voor het klantcontactcentrum (KCC). Het is een extra manier voor inwoners om gemakkelijk een vraag te kunnen stellen. Dit kan op elk moment van de dag, terwijl je bij bellen vaak gebonden bent aan kantooruren. Het sturen van zo’n berichtje is ook net wat toegankelijker. Het is eenvoudiger dan een e-mailadres opzoeken, een mailprogramma openen en de mail versturen. En dan is er nog het voordeel dat de Slimme Krabbelaar, de naam zegt het al, slim is ontwikkeld. We maken gebruik van bestaande structuren binnen een website om de vraag gemakkelijker op de juiste plek terecht te laten komen, zodat degene die antwoord geeft genoeg informatie heeft, of degene die de vraag doorzet weet naar wie de vraag moet worden doorgezet.

Kijkersvraag: is de interactie realtime?

Louka: het is de bedoeling van wel. Een inwoner stuurt een bericht en krijgt zo snel mogelijk antwoord, afhankelijk van hoe druk een medewerker van de gemeente is. Ik denk dat het ook te maken heeft met hoe je jouw gemeente organiseert. Bij een KCC zijn er mensen die de telefoon opnemen. Je kunt iemand aanwijzen om de Slimme Krabbelaar in de gaten te houden.

Zou het allebei kunnen, dus realtime inrichten, maar later antwoorden als dat niet direct lukt?

Louka: als iemand zich geïdentificeerd heeft, kun je diegene gemakkelijk later een berichtje sturen, van: we hebben het heel druk gehad, maar we hebben je gegevens en we hebben je vraag gezien. Op het moment dat het antwoord kan worden gegeven, kan dit teruggekoppeld worden.

Het volgende plaatje laat zien hoe de inbox met onbeantwoorde krabbels er bij de gemeente uitziet.

Louka: als inwoner heb je de Slimme Krabbelaar en als gemeente heb je de Krabbelbox met de krabbels van verschillende inwoners. Daarin zien de medewerkers de krabbels die beantwoord zijn en de krabbels die onbeantwoord zijn. De onbeantwoorde krabbels gaan pas naar beantwoord als er ook daadwerkelijk een antwoord is gegeven. Zo hebben ook collega’s een goed beeld van welke krabbels nog niet zijn beantwoord en waarmee nog iets moet gebeuren.

Kijkersvraag: is dit niet een combinatie van een chatbot en een livechat, aangezien hij slim wordt gemaakt zodat je ook automatisch informatie kunt meegeven?

Louka: als een medewerker een vraag ontvangt, wordt er door die medewerker informatie opgehaald. Er zijn bepaalde knoppen ingericht waarop de medewerker klikt om die informatie op te halen. Als de medewerker een antwoord op de vraag typt en op verzenden drukt, wordt er opnieuw informatie opgehaald. Want het kan zijn dat een inwoner dan nog een aanvullende vraag heeft gesteld.

We zien dit in het volgende plaatje. Iemand krijgt als antwoord eerst een linkje naar een algemene pagina, waarbij wordt gevraagd of die informatie heeft geholpen. Als de inwoner ‘nee’ zegt, gaat het gesprek door. Dat is dus wat de Krabbelaar doet?

Louka: het kan een lange conversatie worden, waarbij misschien meer informatie wordt uitgevraagd. De inwoner wordt bijvoorbeeld doorgestuurd naar een webformulier dat bij het onderwerp hoort. Maar ik kan me voorstellen dat sommige webformulieren wat lastig zijn in te vullen. Als hij vastloopt, kan hij teruggaan naar de conversatie en zeggen: in het formulier staat deze vraag, maar ik weet niet wat dat voor mij betekent. De medewerker kan de inwoner dan weer verder helpen.

TNO is betrokken bij de ontwikkeling, het proces en het onderzoek rondom de Slimme Krabbelaar. Jullie gaan nu een pilot doen. Met welke gemeente gaan jullie testen?

Louka: volgende maand gaan we de pilot doen met de gemeente Lelystad. De gemeente Leeuwarden is hier ook bij betrokken.

Kim: die pilot duurt 3 maanden. Daarin testen we functionaliteit en gebruiksvriendelijkheid en in hoeverre dit aansluit bij het werkproces. We vragen dit aan zowel de deelnemende professionals als de medewerkers. Dit doen we met verschillende vragenlijstjes, maar er worden ook gegevens gelogd en er vinden interviews plaats.

Een belangrijke voorwaarde vanuit het innovatiebudget was: we willen graag tools die worden ontwikkeld met gebruikers. Hoe heb je dit aangepakt?

Kim: we hebben de aanpak gebruikt die binnen de inclusietoolkit van Gebruiker Centraal is voorgelegd.

 

Dit hebben jullie eerder ontwikkeld met Gebruiker Centraal. Jullie hebben hiermee dus al een wat langere historie?

Kim: we hebben dit inderdaad ontwikkeld met een aantal partijen. Je ziet in de afbeelding diverse stappen die je kunt doorlopen en hoe je het beste gebruikers kunt betrekken. In samenwerking met Lost Lemon hebben we professionals van een aantal gemeenten gesproken over het Wmo-proces (Wet maatschappelijke ondersteuning) en de Tozo-regeling (Tijdelijke overbruggingsregeling zelfstandig ondernemers), want dit zijn de 2 onderwerpen waarmee we nu gaan testen. Met medewerkers analyseerden we hoe het proces in zijn werk gaat. Wat zijn vragen die binnenkomen bij gemeenten? Welke kun je mogelijk ondervangen met de Slimme Krabbelaar? Met inwoners keken we hoe zij op een fijne manier communiceren met mensen om hen heen. Hoe zou je vragen beantwoord willen krijgen van gemeenten? Zo hebben we in eerste instantie verkennende vragen gesteld.

In de tweede fase, de ontwerpfase, hebben we via eerste schetsen, storyboards en ‘mock-ups’ (testmodellen) toegewerkt naar echt werkende prototypen. We hebben een klantreis gemaakt, die voorgelegd en samen met professionals verder ontwikkeld om op basis van dat proces stap voor stap te kijken op welk moment die Krabbelaar een goede rol zou kunnen spelen, of welk kanaal je nog meer zou kunnen inzetten. We hebben ook een aantal persona’s omschreven, een soort fictieve gebruikers, waardoor je dat proces kunt doorlopen. En we hebben met de inwoners ‘content-mappingsessies’ gehouden, waarbij je je echt verdiept in de gebruiker en ze de prototypen voorgelegd. Zo konden zij reageren op de functionaliteiten en op de vormgeving.

Welke inzichten kwamen uit dit alles?

Kim: voor de professionals was het goed om te horen wat voor vragen er zoal binnenkomen. Die verschillen bij Wmo en Tozo. Bij Tozo gaan veel vragen over de status van een aanvraag en of mensen recht hebben op een vergoeding, Er kunnen ook complexere vragen zijn, zoals een meervoudige aanvraag bij Wmo. Ik denk dat sommige vragen zich iets beter lenen voor automatiseren of de Krabbelbox en andere gaan beter telefonisch. Dus het was goed om samen te kijken waar die Krabbelaar nu het beste in hun proces past, en voor welk type vragen.

Uit de gesprekken met inwoners – we hebben heel verschillende groepen inwoners gesproken – bleek dat de Krabbelaar aansprekend was, direct begrijpelijk en gebruiksvriendelijk. Maar zij zeiden ook dingen zoals: ik wil meteen antwoord en niet pas na 48 uur, ik vind deze functie handig om toe te voegen, of ik wil ook emoticons. Zowel op detailniveau als op groter niveau kregen we feedback. Allemaal heel nuttig. Natuurlijk moesten we kiezen wat we nu in prototype implementeren en wat mogelijkheden zijn om de Krabbelaar in de toekomst uit te bouwen, slimmer te maken of meer aan te laten sluiten.

Kijkersvraag: zijn er al gemeenten die de Krabbelaar gebruiken?

Renata antwoord zelf: nog niet, want ze gaan hem nu uittesten bij Lelystad.

Kijkersvraag: sluit hij aan op al bestaande systemen?

Louka: de bedoeling is dat dit zou kunnen. Er wordt nu een onderdeel gemaakt in het regiesysteem van Lost Lemon, te vergelijken met een zaaksysteem van een gemeente, maar dan voor het sociaal domein. Hieraan is het inwonersportaal gekoppeld. Het idee is dat het ook op andere systemen aangesloten kan worden. Het voordeel is dat je in zo’n systeem meteen alle klantinformatie bij elkaar hebt en meteen kunt zien welke lopende zaken er zijn. Dus op het moment dat er een vraag is die betrekking heeft op een lopende zaak, heb je wat meer context om de vraag te kunnen beantwoorden.

Zie je als inwoner wie je vraag heeft beantwoord? Welke ambtenaar, met naam en toenaam?

Louka: dat was wel een wens die terugkwam vanuit inwoners: dat ze graag een beeld hebben van met wie ze eigenlijk aan het praten zijn, met een foto en een naam. Ik weet nog niet of we dit helemaal meenemen in de pilot, maar het was wel een wens. Dat willen we dan natuurlijk ook gewoon doen.

Ik kan me voorstellen dat het voor inwoners prettig is om, zeker als er alsnog iets mis is gegaan, te kunnen verwijzen naar degene van wie ze het antwoord hebben gekregen?

Louka: en de vraag kan in de Krabbelaar ook blijven staan. Dus een inwoner kan vanuit het inwonerportaal naar zijn of haar krabbels gaan en die teruglezen, terughalen.

Kim: het is fijn dat ze zo wat meer regie hebben op hun eigen vragen, afspraken kunnen teruglezen en kunnen kijken of er al antwoord is.

Een KCC is vaak ingericht op het beantwoorden van veelgestelde vragen. De moeilijkheid zit vaak in de complexe vragen die verder uitgezet moeten worden. Gaat dat met de Krabbelaar ook sneller?

Louka: dit hangt af van wat er uit de resultaten van de pilot komt. Maar het idee is dat je de Krabbelaar op verschillende plekken kunt positioneren, zodat de krabbel van een inwoner meteen in de goede context binnenkomt.

Kijkersvraag: zit beeldbellen ook in de Krabbelaar, zodat je eventueel kunt overschakelen naar beeld?

Louka: zover zijn we nog niet.

Kim: er zijn wel wensen uitgesproken dat je berichten kunt inspreken en foto’s of eventueel video’s kunt toevoegen. Voor de toekomst zou beeldbellen hier mooi bij aansluiten.

Kijkersvraag: hoe zit het met privacy en bewaartermijn? Hoe lang mag je die krabbels bewaren?

Louka: in principe worden de bestaande privacyregels toegepast. Een medewerker van een gemeente die een pagina met de lopende zaken van een inwoner kan zien, kan inderdaad ook die krabbels zien. Maar als een medewerker niet geautoriseerd is en niet de rechten heeft om dit in te zien, kan dat ook niet. Plaatst iemand anoniem een krabbel, dan blijft die persoon anoniem en is het privacyvraagstuk niet van toepassing. Van de bewaartermijnen weet ik niet hoe dat zit.

Louka, heb je een tip voor de kijker? Als je over nieuwe dienstverlening gaat nadenken, wat is dan belangrijk?

Louka: op basis van de sessies met inwoners is veel waardevolle informatie naar boven gekomen. Ook informatie waarbij we zelf niet hadden stilgestaan. Zo blijkt dat inwoners het fijn vinden om belangrijke berichten die ze snel willen terugvinden een sterretje te kunnen geven. Dit is iets waarvan we zelf niet hadden bedacht dat het van toegevoegde waarde is. Dus mijn tip is: ga intensief het gesprek aan met inwoners. En leg ze niet te veel voor, maar doe dit heel open en laat je verrassen met inzichten.

Kim, wat zou jij de kijker tot slot willen meegeven?

Kim: om het in de praktijk goed te laten landen, is het heel belangrijk dat je echt goed aansluit bij de processen van een gemeente. Ook daarna een pilot doen is belangrijk, zodat je in de praktijk kunt zien hoe het wordt gebruikt en hoe je het verder kunt verbeteren.