Terugkijkverslag Jitze Bakker en Douwe van der Wal

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Jitze Bakker en Douwe van der Wal. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel van deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Douwe van der Wal

Jitze Bakker

Over Jitze Bakker en Douwe van der Wal

Jitze Bakker is programmamanager Dienstverlening en Douwe van der Wal is adviseur Publieksdienstverlening bij de gemeente Waadhoeke. Onlangs voegden zij als experiment videobellen toe aan hun aanbod van dienstverleningskanalen. De proef slaagde: het bleek goed te passen in het dienstverleningsprogramma van de organisatie. Voor de doelgroep was videobellen een toegevoegde waarde in hun keuzevrijheid van het kanaal. Met het oog op reistijd en mobiliteit werden de gesprekken efficiënter, waardoor er meer ruimte kwam voor effectieve dienstverlening. In dit webinar vertellen Jitze en Douwe over hun ervaringen met videobellen als dienstverleningskanaal.

Voordat we naar onze gasten gaan, kijken we naar een video van Huh? TV waarin we taalambassadeur Jolanda zien videobellen met de huisarts. Een mooi praktijkvoorbeeld.

Jitze, welkom. Waarom zijn jullie bij de gemeente Waadhoeke begonnen met beeldbellen?

Jitze: de gemeente Waadhoeke is groot, we hebben 1 kantoor en een paar gebiedsteams, en we dachten na over hoe we die afstand voor onze inwoner gemakkelijker konden maken. Er werd gediscussieerd over extra kantoren en extra plekken waar mensen elkaar konden ontmoeten. Vanuit ons programmateam zeiden we: dan is het kanaal ‘video’ een oplossing. Let wel, dit was nog voor corona!

Kun je schetsen wat het karakter is van jullie gemeente?

Jitze: Waadhoeke is een landelijke gemeente met Franeker als hoofdplaats en veel kernen. Het zit ingeklemd tussen Harlingen en Leeuwarden en ligt tegen Holwerd aan. Dat hele noordwestelijke gebied van Friesland is Waadhoeke. De gemeente heeft 47.000 inwoners. Als je in het uiterste puntje woont en naar een afspraak in Franeker wilt, ben je zomaar 40 à 45 minuten onderweg, enkele reis.

Jullie hebben nu 1 gemeentehuis in Franeker?

Jitze: ja, en nog 3 plekken voor het gebiedsteam, waar de proef ook is gedaan. Maar ook die zijn beperkt in bereikbaarheid en mogelijkheden. Dit geeft een extra impuls om persoonlijk dichtbij en maximaal online te zijn. Dat is onze visie.

Jitze aan het woord

Douwe, ook welkom. Kun je ons meenemen in hoe het beeldbellen werkt en hoe het eerste contact wordt gelegd?

Douwe: wij hebben er in dit project voor gekozen dat het initiatief bij onze eigen medewerkers ligt. Puur vanwege de keuze: gaat dit werken, welke mensen kunnen dit, snappen ze dit überhaupt? We hebben allereerst goed gekeken naar een gebruiksvriendelijk pakket. Dat moet voorop staan, vinden we. En de eerste stappen zijn wat ons betreft om te vragen: wilt u met ons beeldbellen of niet? Vervolgens wordt er een mailtje of sms gestuurd met een linkje erin. Hiermee komen ze met 1 druk op de knop in het programma. Mensen krijgen ook een reminder: vergeet niet dat jullie een afspraak met ons hebben via beeldbellen, hier is nogmaals de link.

Doet de link het op elke computer en telefoon en hoef je er niets voor te installeren?

Douwe: dat is waarvoor wij hebben gekozen. Het werd in het filmpje al even genoemd: je zit ook met beveiligingsaspecten. Hier hebben we samen met de leverancier van het pakket goed naar gekeken, zodat we voldoen aan alle normen.

Waarom zijn jullie specifiek begonnen in het sociaal domein?

Douwe: dit komt doordat we bij het sociaal domein huiskamergesprekken voeren. Al voor corona keken we naar waar het voor ons passend was om dit te doen. Dit hadden we toen nog niet helemaal helder. Corona gaf ons een push, want we konden geen huiskamergesprekken meer doen. Maar hoe kom je wel met mensen in gesprek, hoe kun je zien wat er bij die mensen speelt en heb je daardoor het persoonlijke contact? Dit is een groep die het vaak niet al te breed heeft en waarvoor het lastig is om een eigen auto te hebben of met het openbaar vervoer naar het gemeentekantoor te komen. De afstanden zijn groot bij ons, met de auto duurt het soms wel 40 minuten, met het openbaar vervoer nog langer. Dan is beeldbellen een mooie optie.

Douwe vertelt

Kijkersvraag: voor welke diensten gaan jullie videobellen nog meer inzetten?

Jitze: dit was een eerste experiment. Voor ons is de basis dat we experimenteren en daarbij doen en leren hoe we verder willen gaan. Misschien gaat het eens mis, maar dit is een succesvol experiment. Nu denken we na over een verandering. We hebben dit vanuit onze eigen organisatie gedaan en bieden bij publieksdiensten straks een schil aan in onze dienstverlening waar de inwoner het initiatief kan nemen. Dit zijn we nu aan het opbouwen en dat doen we stap voor stap. In de toekomst gaan we dit ook doen bij vergunningen. En we denken aan spreekuren met wethouders of ondernemers. Maar de eerste trigger is op dit moment: laat het initiatief vanuit de inwoner komen.

Je zei net dat het succesvol is. Wat hebben jullie al ontdekt? Wat werkt wel en wat niet?

Jitze: in die huiskamergesprekken zitten 3 typen gesprekken: een intake, een voortgang en een evaluatie. We hebben meerdere zaken geleerd en alles continu gemonitord met de medewerkers. Wat komen jullie tegen? Wat zien we? Waar gaat het wel werken en waar niet? Ook hebben we duidelijk gezegd: het is geen must, het moet passen bij welke inwoner het bevalt. Bij het intakegesprek, het grootste deel van die gesprekken, zie je dat fysieke aanwezigheid in de huiskamer nodig is. Dan kun je toch net iets breder kijken. Als een gesprek minder complex is, zou videobellen bij een inwoner wel kunnen. In de voortgang zie je juist dat videobellen heel handig is, dat er een boost zit in tijd en effectiviteit en dat inwoners het als positief ervaren. Wij hebben net zo’n video gemaakt als die van Huh? TV daarnet. Hiervoor hebben 2 inwoners die aan het experiment deelnamen, op net zo’n manier hun ervaringen meegegeven. Ze vonden het leuk om aan een experiment mee te doen, vonden de betrokkenheid fijn en hebben het als heel goed ervaren. Je ziet ook dat het sommige doelgroepen minder aanspreekt. Maar we hebben 90-jarigen gehad die zeiden: dit is hartstikke makkelijk, ik doe dit heel graag.

Waren er in de aanloop twijfels in de organisatie of videobellen een drempel kan zijn voor ouderen of mensen met minder digitale vaardigheden?

Jitze: ja, dat kwamen we zeker tegen. Niet alleen een drempel bij de inwoner, sommige mensen zeiden: ik wil het gewoon niet. Maar ook bij de eigen organisatie hadden sommige mensen moeite om dit middel in hun werk eigen te maken. Mensen die liever een telefoon pakken of op bezoek gaan.

Jullie collega’s zaten zelf vaak ook thuis. Vonden zij het spannend om te beeldbellen, bijvoorbeeld omdat de inwoner dan ook bij hen binnenkijkt?

Douwe: je hebt het niet alleen over beveiliging qua techniek, maar inderdaad ook over privacy. Voel ik mij vertrouwd? Normaal gesproken ga jij als ambtenaar naar iemand toe en nu geef je die persoon een kijkje in jouw huiskamer. Dit is voor een aantal mensen wel een dingetje, denk ik. De meeste mensen hebben er niet zoveel moeite mee, ik heb er ook geen moeite mee, helemaal niet als je het beeld ‘blurt’ zoals ik nu heb gedaan. Maar het was wel onderwerp van gesprek. In de wekelijkse evaluatiegesprekken hebben we hier ook aandacht aan besteed, maar we hebben er geen problemen mee gehad.

Kun je iets vertellen over de tevredenheidscijfers die jullie uit de uitgebreide evaluatie hebben gehaald?

Douwe: misschien eerst even kort vooraf waarom we die evaluatie hebben gedaan. Want je zult denken: waarom gebruik je geen Teams of Zoom of een ander pakket, waarom hebben jullie expliciet voor dit pakket gekozen? Maar we hebben ook gezegd: we gaan feedback ophalen en de klanttevredenheid meten, puur om te kijken of dit programma werkt zoals we van tevoren hebben bedacht. Ook omdat je dit dan kunt vergelijken met andere pakketten zoals een Teams.

Om het iets minder abstract te maken: met welk pakket werken jullie dan?

Douwe: wij gebruiken 24sessions, een pakket dat in eerste instantie veel bij banken werd gebruikt voor hypotheekgesprekken. Voor gemeenten is videobellen namelijk redelijk nieuw, maar bij banken en de commerciële sector bestaat het al langer.

24sessions is een pakket op maat. Hebben jullie dit vergeleken met bijvoorbeeld MS Teams, Zoom en Google Meet?

Douwe: intern gebruiken we vooral Teams, dus we hebben een vergelijking gemaakt tussen Teams en 24sessions. Achter 24sessions zit een heel team dat constant doorontwikkelt en puur gericht is op gebruiksvriendelijkheid. In het pakket zit een klantportaal waar je als inwoner of ondernemer gesprekken kunt inplannen. Dit wordt gekoppeld met de Outlook van de ambtenaar. Daar hebben we voornamelijk naar gekeken.

Ik begrijp ook dat jullie ze naast elkaar hebben getest?

Douwe: niet uitvoerig, maar we hebben wel gekeken naar en uitgevraagd bij inwoners en deelnemers van het project of ze dit een gebruiksvriendelijk pakket vinden ten opzichte van andere manieren die ze gebruiken. Daarop kregen we veel positieve reacties, ook van onze medewerkers.

Kijkersvraag: hebben jullie ervaring met anderstaligen of mensen met een lagere digitale vaardigheid?

Jitze: het is een kleinschalige pilot, maar die ervaring hebben we opgedaan. We hebben hier natuurlijk onze eigen cultuur en we zijn een 3-talig gebied. Daar investeren we veel in, ook qua inclusiviteit, dat iedereen daarin kan meekomen. We hebben als standaarden het Fries, het Nederlands en het Bildts – een dialect in het gebied dat tegen de waddendijk aanligt. Het is voor ons in onze hele communicatie een belangrijk gegeven om ook aan te sluiten op alle mensen die daar wonen en die taal als eigen hebben. Meertaligheid is voor ons een belangrijke opgave. Daar hebben mensen geen moeite mee gehad, maar ze hebben het wel ervaren.

Hoe gaan jullie ermee om als je die dienstverlening wilt uitbreiden? Of is de problematiek niet anders dan bijvoorbeeld aan de balie?

Jitze: die is hetzelfde. Het is een continu gegeven. Als je praat over al die kanalen die je beheert:, het maakt niet uit of je dat bij video doet of aan de balie of langs een andere weg. Hetzelfde kanaal moet diezelfde opgaven synchroon oplossen. Daarin moeten we naadloos zijn.

En mensen die wat minder handig zijn met digitale middelen? Is dat gelukt of kiezen zij toch voor een ander kanaal?

Jitze: ik denk dat beide is gebeurd, dat ze ook voor een ander kanaal kozen. Daarin geef je ze de vrijheid. We investeren daarnaast ook in inclusiviteit, om mensen in deze wereld mee te laten gaan. Maar uiteindelijk is de inwoner leidend in het kanaal dat hij of zij kiest.

Kijkersvraag: is er vooraf onderzoek gedaan naar de behoefte van inwoners?

Douwe: nee, we hebben puur gesteld dat we dit gingen proberen vanuit een experiment, om te kijken of het aanslaat. En naar ons idee is het zeker aangeslagen. Wel vinden we: als je een kanaal wilt openstellen zodat inwoners zelf kunnen kiezen welk kanaal ze gebruiken om te communiceren met de gemeente, moet je een volwassen kanaal neerzetten. En dat wil je dus testen om te kijken of het een goed en gebruiksvriendelijk product is.

Kunnen jullie iets zeggen over de klantwaardering van inwoners? Is er een rapportcijfer?

Jitze: die zit op 8,5 en bij sommige onderdelen zelfs op 8,7. Op een aantal onderdelen scoren we een 7,9.

Kijkersvraag: hoe werkt de identificatie van zowel de inwoner als de ambtenaar? Hoe weet je dat je met de juiste mensen in dat gesprek zit?

Douwe: wij hebben geen ID-controle, wel kun je documenten met elkaar delen. Met onze gegevensfunctionaris hebben we besproken welke vragen gesteld kunnen worden om iemands identiteit vast te stellen. Wat mag je vragen en wat niet? Zo hebben we het in eerste instantie eenvoudig opgelost. Er zijn natuurlijk oplossingen die verder gaan, waarbij je bijvoorbeeld met een DigiD kunt inloggen. Ik weet dat onze leverancier daar ook mee bezig is, maar wij hebben het op deze manier opgelost.

Kijkersvraag: is er voor medewerkers training nodig?

Jitze: als je kijkt naar de investering die we hebben gedaan, in zowel ‘harde’ als ‘zachte’ zaken, denk ik dat 70 tot 80% van de kosten en tijd zit in het begeleiden van medewerkers. In praktische zin: aan de gang gaan en een team hebben waarop zij continu kunnen terugvallen om ze te begeleiden. We leerden dat dit iets essentieels is. Doordat we wekelijks monitorden, ook technisch, zagen we hoe het gebruik verliep, maar ook wat ze ervaarden, wat er moeilijk was en waarvoor aandacht moest komen.

Was het de investering waard, wat jullie betreft?

Jitze: absoluut. Het is een kleinschalig project dat we met 6 medewerkers hebben gedaan. We hielden het compact en konden daardoor snel schakelen. Ik schat dat de hele investering van dit project van 4 tot 5 maanden zo’n 15 tot 16 duizend euro heeft gekost, inclusief ondersteuning en de software die erachter zit.

Is videobellen een blijvertje?

Jitze: bestuurlijke betrokkenheid is een groot goed bij zo’n onderwerp en bij een experiment. We hebben meegedaan aan de GemeenteDelers. Als je het filmpje daarop terugzoekt, zie je dat burgemeester Marga Waanders zei: ‘Dit is belangrijk voor onze inwoners in Waadhoeke. We hebben het experiment afgerond en willen dat het een blijvertje wordt’. Dat is nog wel een opgave, want hoe gaan we het borgen in de organisatie? Maar daar gaan we zeker verder op investeren. Het wordt ook bestuurlijk gezien als succes. Hiermee willen we door voor ons Waadhoeke.

Denken jullie dat videobellen na het coronatijdperk de publieksbalie kan vervangen?

Douwe: je ziet dit al een beetje gebeuren in overheidsland. Zo heeft de gemeente Rotterdam de digitale balie, maar dan hebben we het over een grote gemeente. Zover zijn wij natuurlijk nog niet. Ik denk wel dat we daar in de toekomst naartoe gaan. We kijken nu of we dit bij burgerzaken kunnen implementeren, voornamelijk gericht op producten zoals ‘melding trouwen’. Dat je een soort voorgesprek kunt hebben om alles met elkaar af te stemmen.

Zo langzamerhand gaan medewerkers terug naar kantoor. Is jullie kantoor zodanig ingericht dat ze daar kunnen videobellen?

Douwe: ja, wij hebben aparte kamers ingericht met de juiste hardware voor videobellen.

Kijkersvraag: welke publieke diensten gaan jullie nog meer aanbieden via videobellen?

Douwe: de eerste die we gaan doen is ‘melding trouwen’, die ik zojuist noemde. Via onze leverancier zijn dit al succesvolle gebruikerscases geweest, volgens mij bij de gemeenten Utrecht en Den Haag. Daar is bewezen dat ‘melding trouwen’ echt werkt.

Kijkersvraag: kun je ook met meerdere mensen tegelijk videobellen, bijvoorbeeld als iemand een mantelzorger heeft?

Douwe: dat kan inderdaad. Zij kunnen gewoon toegevoegd worden aan het gesprek.

Jullie hebben meegeluisterd met het gesprek met Kim en Louka over de Slimme Krabbelaar. Jitze, wat is jouw reactie op dit verhaal?

Jitze: ik vind het een prachtige aanvulling. Vooral de koppeling met je eigen informatie, de toegankelijkheid en dat je dit heel snel kunt doen, vind ik erg mooi.

Douwe: wij hebben op onze website een livechat en kijken naar de combinatie met beeldbellen. Die zit voor volgend jaar in het verschiet. Beeldbellen is een mooie oplossing voor als je er graag een gezicht bij wilt hebben of met elkaar documenten wilt controleren. Ook omdat je dan kunt escaleren als je ergens niet uitkomt, door met iemand een beeldbelgesprek in te plannen. Hierover zijn we aan het nadenken.

Douwe, wat zou jij de kijker willen meegeven die nadenkt over videobellen of een ander nieuw kanaal voor dienstverlening?

Douwe: het is belangrijk dat je goed kijkt naar de gebruiksvriendelijkheid van het product. En dat je onderzoek doet: hoe loopt de klantreis op dit product? Is het allemaal goed en gemakkelijk te gebruiken? Beeldbellen voegt echt wel iets toe. Zo zie je meer dan bij telefonisch contact. Je ziet wat er bij diegene in de huiskamer gebeurt. Wij hadden bijvoorbeeld een gesprek met iemand die niet echt vrijuit kon spreken, maar dit wel kon aangeven door ja of nee te knikken. Daar kun je dan iets meer mee.

Jitze, wat wil jij de kijker tot slot meegeven?

Jitze: het is doen, doen, doen, samen met de zorgprofessional. Doen is het toverwoord: er continu mee bezig zijn, plezier hebben en weten wat de klant ervan vindt. En dat echt continu doen, doen, doen.