Vraag-antwoordverslag Steffie Kuijken

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Steffie. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Om wat voor crises en risico’s kan het gaan in jouw werk?

Het kan gaan om de meest uiteenlopende risico’s en crises, bijvoorbeeld een grote brand of uitval van stroomvoorzieningen. Maar het kan dus ook gaan over epidemieën en ziektes.

In hoeverre verschilt deze coronacrisis van andere crises?

Voor ons zijn enigszins gebruikelijke crises bijvoorbeeld een grote brand of de uitstoot van een giftige stof. Dat soort crises bestrijkt een vrij kort tijdsbestek en is ook redelijk voorspelbaar. Zeker een grote brand. De brand breekt uit, je hebt rookontwikkeling, de brand raakt onder controle, wordt afgeblust en dan zijn we weer terug in de normale situatie. Deze crisis duurt natuurlijk veel langer. En heeft ook niet een begin en een eind, we kunnen het verloop niet voorspellen. Het is in alle opzichten anders.

Er zijn veel nieuwe maatregelen aangekondigd in de persconferentie van 6 mei. Die gaan zo’n beetje allemaal deze week in. Kunnen jullie zien wat daarvan goed begrepen wordt en wat niet? Hoe kijken jullie daarnaar?

Die maatregelen worden in een persconferentie aangekondigd. Wij als veiligheidsregio worden daar ook pas op dat moment mee geconfronteerd. We zien eigenlijk vrij snel daarna de vragen bij ons binnenkomen. Wij kregen bijvoorbeeld rondom het opengaan van de basisscholen vrij snel vragen uit de regio: hoe moeten we nu maatregelen treffen? Wat mag wel, wat mag niet? Wat betekent dit voor mij of voor ons?

Hoe komen jullie erachter wat de vragen zijn?

Wij maken tijdens een crisis – en dat doen we sowieso bij elke crisis – continu een omgevingsanalyse. Dat is een scan van onder andere het online landschap, maar ook van de vragen via de mail, via de telefoon en via de klantcontactcentra’s van de gemeenten. Op basis daarvan bepalen we welke informatiebehoefte onze inwoners hebben, welke sentimenten er leven, wat onduidelijk is, wat ze moeilijk vinden, waar ze zich boos over maken, waar ze zich zorgen over maken. Op basis van de omgevingsanalyse bepalen we onze communicatiestrategie en onze boodschap.

Voorbeeld van een omgevingsanalyse

Kijkersvraag: wat analyseren jullie precies in de omgevingsanalyse? Welke kanalen worden meegenomen?

We hebben een vrij algemene zoekopdracht: wat wordt er gezegd over corona in relatie tot Zuid-Limburg? We bekijken alle social media, maar ook de regionale media. En we kijken naar wat er bij ons callcentrum of via de e-mail binnenkomt aan vragen. Als er specifieke situaties spelen, zoals toen we het Heuvelland moesten afsluiten voor dagtoerisme, dan maken we een zoekopdracht die daar specifiek op inzoomt.

Wat zijn dingen die mensen echt niet begrijpen?

Een paar weken geleden hoorden we in heel Nederland de termen ‘noodverordening’ en ‘aanwijzingsbesluit’. Vrij lastig te begrijpen. Maar ook eenvoudige termen waarvan we voorheen dachten: dat snapt iedereen. Een evenement. Wat is een evenement? Wanneer is iets een evenement? Als ik een bruiloft heb? Als ik een groot feest geef? Een wandeltocht? Dat soort begrippen blijken dan toch ineens onduidelijk te zijn.

Hoe ga je daar dan mee om?

Wij zijn in eerste instantie niet voorbereid op het feit dat zo’n begrip niet duidelijk is. Maar we halen in onze omgevingsanalyses op dat daar veel vragen over komen. En dan proberen we daar een antwoord op te vinden. We zetten Q&A’s (red. Questions & Answers) op onze website. De rijksoverheid heeft landelijke Q&A’s, maar wij hebben Zuid-Limburgse Q&A’s. De dominante vragen die wij ophalen uit de omgevingsanalyse nemen we mee in de Q&A’s.

Kijkersvraag: wij hebben een aparte Q&A-sectie op onze gemeentewebsite. Elke afdeling wil daar graag zijn eigen Q&A’s kwijt. Hebben jullie dat ook en hoe ga je daarmee om?

Ja, je merkt dat deze crisis veel taakvelden raakt. Openbare orde, openbare ruimte, er zijn veel collega’s bezig met het onderwerp. Zij willen natuurlijk hun informatie ergens kwijt en dat is ook heel begrijpelijk. Die informatie moet ook ergens een plek krijgen. Ik zou wel willen adviseren voorrang te behouden aan de dominante vragen die leven onder de inwoners. We zijn natuurlijk als overheid erg geneigd om heel actief te communiceren over dat wat wijzelf willen vertellen. Maar ik zou me echt beperken tot dat wat de burger wil weten, want er is al een overkill aan informatie in deze crisis. Wees daar heel selectief in.

Kijkersvraag: bedankt voor je antwoord over de Q&A’s. Helemaal mee eens dat je vooral moet focussen op vragen van inwoners, maar tóch hebben wij hier ontzettend vaak discussie over. Hoe creëer je draagvlak?

Volgens mij komt het hierbij aan op goed communicatieadvies. Leg als adviseur met goede argumenten uit dat het belangrijk is om keuzes te baseren op de (informatie)behoefte van de inwoners. Die behoefte bepaalt of iets wel of niet op de homepage komt. Deze coronacrisis brengt een overkill aan informatie met zich mee, dus je móét wel selectief zijn.

Note van de redactie: in het webinar van 20 mei gingen we hierover in gesprek met Dominique Simhoffer (gemeente Utrecht) en Luc Boss (Logius).

Kijkersvraag: hoe gaan jullie om met diversiteit in (doel)groepen, als je een centrale boodschap formuleert? Ieder mens trigger je immers met een andere (inhoudelijke) boodschap?

In de meeste gevallen formuleren we inderdaad één kernboodschap. Echter maken we vervolgens wel een communicatiematrix. Welk kanaal, welk medium hoort bij welke doelgroep? Dit betekent dat we de kernboodschap regelmatig om moeten buigen om deze voor elke doelgroep relevant en begrijpelijk te maken. In de ‘koude fase’, als er geen crisis gaande is, bouwen en onderhouden we een groot netwerk. Tijdens een crisis maken we hier vervolgens veelvuldig gebruik van. We kijken steeds wie ons kan helpen bij het bereiken van specifieke doelgroepen. Dit kan bijvoorbeeld de VVV zijn, maar ook de politie of de GGD GHOR Nederland.

Kijkersvraag: hoe weten jullie of de communicatie ook daadwerkelijk begrijpelijk is voor verschillende doelgroepen?

In crisissituaties is het vaak lastig om communicatie-uitingen te testen bij de verschillende doelgroepen. In de meeste gevallen is daar simpelweg geen tijd voor. Daarom is het dus, vooral in crisissituaties, belangrijk dat we steeds in de cirkel ‘analyse – advies – aanpak’ blijven werken. We maken een omgevingsanalyse, daar baseren we ons communicatieadvies op, vervolgens zetten we de communicatie uit en bepalen we door middel van een nieuwe omgevingsanalyse of de aanpak heeft gewerkt.

Wel is het zo dat tijdens de coronacrisis we de ruimte hebben om optimaal gebruik te maken van ons netwerk. We halen bijvoorbeeld bij de horecabranche, de reisbranche, maar ook bijvoorbeeld bij de buurlanden op of alle maatregelen en richtlijnen voldoende duidelijk zijn.

Kijkersvraag: ik ben wel nieuwsgierig naar jouw advies rondom actieve (negatieve) reageerders op social media. We hebben soms te maken met mensen die erg negatief reageren, of angst zaaien onder onze berichten. Heb je tips hoe hiermee om te gaan?

Als reacties echt ‘kort door de bocht’ of schreeuwerig zijn, dan reageren we in de meeste gevallen niet. Natuurlijk worden we daar, ook in deze coronacrisis, veelvuldig mee geconfronteerd. Wat we belangrijk vinden, is dat we onjuiste berichtgeving of onnodige paniek snel in onze communicatie weerleggen. Zeker als uit een omgevingsanalyse blijkt dat die berichten een groot bereik hebben. Vragen beantwoorden we wel altijd, ook als deze kritisch van toon zijn.

Kijkersvraag: wordt er gebruikgemaakt van bulk-smsjes? En zo nee, waarom niet? In Vlaanderen, waar ik woon, gebeurt dat op nationaal niveau.

In Nederland kennen we NL-Alert. Als veiligheidsregio kunnen wij een NL-Alert inzetten. Echter, wij zien dit als een middel voor de écht acute situaties. Onze inwoners moeten weten dat als ze een NL-Alert ontvangen, er ook direct iets van ze verwacht wordt. Een voorbeeld van een toepassing kan het vrijkomen van een gevaarlijke stof zijn (en we dus willen dat onze inwoners direct naar binnen gaan). Hiermee borgen we de attentiewaarde en het urgentiebesef. We maken er dus gebruik van, maar niet tijdens deze coronacrisis.

Zuid-Limburg ligt tussen twee landen die weer hun eigen regels aanhouden. Wat komt daar aan onduidelijkheid uit voort en hoe ga je daarmee om?

Daar komt erg veel onduidelijkheid uit voort en ook veel onbegrip. Zeker in het begin van de crisis. België en Duitsland waren natuurlijk iets eerder aan zet en hadden strengere maatregelen. Wij hebben voortdurend moeten uitleggen waarom wij in Nederland een andere aanpak hebben en waarom onze maatregelen afwijken van die van onze buurlanden. Dat brengt heel veel onduidelijkheid met zich mee, absoluut.

Maken jullie dan ook informatie in andere talen?

Ja. We hebben natuurlijk onder andere Maastricht in ons gebied liggen. Daar studeren veel buitenlandse toeristen. We hebben vanaf het begin alles vertaald naar het Engels en dat op onze website geplaatst.

Kijkersvraag: waarom de keuze om alleen een Engelse vertaling te doen? Hoe ga je om met anderstaligen die geen Nederlands of Engels beheersen?

Al onze communicatie-uitingen vertalen we direct naar het Engels. De ervaring leert dat een groot deel van onze inwoners hiermee uit de voeten kan. De rijksoverheid stelt alle belangrijke informatie wel in diverse talen ter beschikking. Deze informatie delen wij natuurlijk ook in onze regio. We ontvangen weinig tot geen vragen van anderstaligen.

Kijkersvraag: hoe organiseren jullie de vertaling van informatie?

Wij onderhouden een netwerk in de koude fase, de fase waarin er geen crisis is. Daardoor kunnen we tijdens een crisis snel schakelen. Bijvoorbeeld met ons vaste vertaalbureau, dat voor ons de vertalingen naar het Engels doet. Maar we zitten ook in een samenwerkingsverband met onze Duitse, Franse en Belgische collega’s. Die kennen wij goed, dus op het moment dat wij onze communicatie in andere landen moeten uitzetten of in een andere taal willen ontvangen, maken we gebruik van het netwerk waaraan wij in de koude fase werken.

Kijkersvraag: hoe zorgen jullie voor een zo hoog mogelijk bereik bij anderstaligen en/of laagtaalvaardigen?

De Rijksoverheid heeft een website gelanceerd die zich speciaal richt op mensen die moeite hebben met lezen en schrijven. Deze website legt alle ‘moeilijke dingen’ op een makkelijke manier uit. Uiteraard sluiten wij hier ook in onze regio met onze communicatie bij aan.

De Veiligheidsregio Zuid-Limburg is één van de zeven partners in een internationale samenwerking, EMRIC: Euregio Maas-Rijn Incidentbestrijding en Crisisbeheersing. Tijdens de coronacrisis maken we optimaal gebruik van dit samenwerkingsverband. Toen we bijvoorbeeld het Heuvelland moesten sluiten voor dagtoeristen hebben we de overheden van Duitsland en België gevraagd ons (pers)bericht in het eigen land te delen. Hierdoor bereikten we een belangrijk deel van de inwoners van de buurlanden. We kunnen binnen dit samenwerkingsverband ook een beroep doen op tolken en vertalers.

Er wordt natuurlijk veel informatie digitaal ter beschikking gesteld. Hoe gaan jullie om met mensen die geen toegang hebben tot digitaal of gewoon minder digitaal vaardig zijn?

Het is vrij lastig om die doelgroep te bereiken. Wij zetten in onze communicatie altijd in op samenredzaamheid, zoals wij dat noemen. We doen een beroep op de mensen die wel digitaal vaardig zijn. Dus wij roepen bijvoorbeeld kinderen op hun ouders of hun buren te informeren.

Wat heb je zelf geleerd?

Ontzettend veel. Ik licht er twee dingen uit.

1. We moeten onze communicatie richten op het gewenste gedrag en niet te veel vertellen wat er allemaal niet mag. We hebben echt gemerkt dat we daarmee het meeste effect bereiken.
2. En: het belang van de omgevingsanalyse en daar je communicatie op aanpassen. Niet te veel focussen op wat wij als overheid graag willen vertellen, maar blijf aansluiten bij de belevingswereld van de inwoners.