Vraag-antwoordverslag Esther Kock, Pascal Dekkers en Juliette Lensen

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Esther Kock, Pascal Dekkers en Juliette Lensen. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel van deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

We beginnen met een filmpje waarin Hetty de Kruijff van de gemeente Hof van Twente, winnaar van de prijs Direct Duidelijke Ambassadeur 2020, vertelt wat haar gemeente heeft gedaan aan Direct Duidelijk.

Welkom Juliette. Jij werkt sinds kort bij een andere gemeente, maar hebt vorig jaar als junior communicatieadviseur bij de gemeente Waalwijk een plan gemaakt om hun project Duidelijke Taal een boost gegeven. Wat heb je gedaan?

Juliette: dat klopt. Vorig jaar, voor de zomer, was onze Schrijfwijzer af en hadden we een groepje taalcoaches bij elkaar. Na de zomer, toen het coördineren van het traject een beetje was weggezakt, vroeg Esther mij een communicatieplannetje te maken om de Schrijfwijzer en de taalcoaches in de organisatie te introduceren. Esther zei: “Het mag best een ludieke actie zijn, wees creatief.”

Ik ben ‘in mijn bubbel’ gekropen om na te denken. Door de coronabeperkingen konden we niet iets fysieks organiseren. Ik dacht: moeten we ze niet een spiegel voorhouden zodat mensen gaan nadenken over hoe het is als je zo’n moeilijke brief thuiskrijgt waar je niets van snapt? Mijn plan was om de collega’s die contact hebben met de inwoners een brief te sturen die heel moeilijk en ambtelijk is. Zo konden we dat gevoel bij onze collega’s thuis creëren. We zijn daarmee begonnen en het werd een heel avontuur.

Pascal en ik begonnen samen met het opstellen van de brief. Daarbij geef ik ook veel credits aan Pascal, want ik dacht dat ik al best een lastige brief had gemaakt, maar Pascal deed er nog een schepje bovenop. Toen de brief klaar was, hebben we onze afdeling HRM gevraagd om een bestand met de adressen van al onze collega’s. Dat kregen we en zijn we gaan filteren: welke collega’s hebben er contact met onze inwoners? Je kunt je voorstellen dat afdelingen ICT of Facilitaire Zaken, of mensen van het groenonderhoud vaak wel mondeling contact hebben met inwoners, maar niet zozeer per brief of e-mail. Wij hebben ervoor gekozen die collega’s eruit te filteren. Er ontstond een definitief bestand en toen was het opsturen en afwachten maar.

Welkom Pascal. Jij bent ook junior communicatieadviseur bij de gemeente Waalwijk en hebt die brief extra moeilijk gemaakt. Hoe was het om dat te doen?

Pascal: heel leuk! Het was al een leuke, ingewikkelde brief, maar ik dacht: ik gooi er nog een sausje overheen. Mede geïnspireerd door mijn vader. Hij woont ook in Waalwijk en schoof mij regelmatig een brief van de gemeente of een instantie onder de neus met de vraag: wat wordt hier nu gezegd? Ik betrapte mezelf erop dat ik dan zelf ook moest zoeken naar de kernboodschap. Het ging dan niet zozeer om een bepaalde woordkeus, maar echt om waar het belangrijkste van de brief staat. Dit inspireerde mij bij onze ‘totaal onbegrijpelijke brief’: niet alleen kijken naar woordgebruik, maar ook naar zinsconstructies en waar we de kern verstopten. Ik kon mezelf helemaal laten gaan.

Jullie hebben dus het omgekeerde gedaan! Wat gebeurde er toen die brief bij de collega’s op de mat plofte?

Juliette: er gebeurde er iets wat we niet hadden verwacht: een van de collega’s plaatste de brief op LinkedIn. We hadden wel gedacht dat de brief intern wat commotie zou op leveren, maar hierdoor ging het helemaal ‘viraal’ op sociale media. We kregen er enorm veel ‘likes’ op en veel reacties en vragen. We zagen dat totaal niet aankomen, maar vonden het heel leuk dat hij dat had gedaan. Intern leverde het hierdoor nog meer commotie op dan we hadden verwacht. Daar waren we blij mee, wat ineens was iedereen wat dat betreft een beetje wakker geschud.

Kregen jullie ook vervelende reacties, van mensen die het een stomme actie vonden?

Pascal: nee, ik kan geen negatieve reacties bedenken. Mensen vertelden ons wel dat ze in eerste instantie dachten: ‘Wat is dit nu voor gemeente waar ik werk? Met een Ons kenmerk en Uw kenmerk, waar gaat het nu eigenlijk over? Maar toen begreep ik het!’ Het was leuk om te horen over de frustratie die mensen in eerste instantie voelden. Dit betekende dat wij het effect hadden bereikt waarop we hoopten, namelijk dat mensen die de brief kregen, in eerste instantie niet begrepen waar het om ging. Precies wat inwoners overkomt als zij post van de gemeente krijgen en denken: ‘waar gaat dit over?’.

 

• Bekijk het bericht op LinkedIn over de ‘bewust onbegrijpelijke brief’
• De ‘bewust onbegrijpelijke brief’ in pdf

Esther, welkom. De brief was bedoeld om jullie project Duidelijke Taal bij de collega’s een boost te geven, is dat gelukt?

Esther: ja, dat is zeker gelukt. De bedoeling van die brief was om mensen aan te sporen zich op te geven voor het Duidelijke Taal-traject. Daar zijn we wat minder in geslaagd. Desalniettemin hebben we nu het voornemen om het hele traject verplicht te stellen voor nieuwe medewerkers van de gemeente Waalwijk. Wij hebben een Waalwijk Academie; een online tool waar je workshops, opleidingen, e-learnings en dergelijke kunt volgen. Daar hebben we het hele Duidelijke Taal-traject kunnen inbrengen. Er komen jaarlijks veel nieuwe medewerkers binnen, dus ik denk dat het ook een sneeuwbaleffect gaat hebben. In die zin heeft de brief ook erg geholpen.

Jullie gaan Duidelijke Taal dus vanaf het begin verankeren?

Esther: in 2019 namen wij als team Communicatie het initiatief om Duidelijke Taal op te zetten. Door de samenwerking met HRM en de inbreng in de Waalwijk Academie wordt het nu iets van de hele organisatie en krijgt het een sneeuwbaleffect. We hebben ongeveer 16 taalcoaches rondlopen op basis van vrijwilligheid. Dit zijn voornamelijk mensen die affiniteit met taal hebben en taal leuk vinden. Als mensen er met een raadsinformatiebrief, bewonersbrief of beleidsnota echt niet uitkomen, kunnen ze die taalcoaches aan hun jasje trekken. De afgelopen jaren hebben we nog 22 mensen een training schrijven op B1-niveau gegeven. Als straks iedere nieuwe medewerker, plus alle mensen die belangstelling hebben zich ook daarvoor opgeven, heb je in no-time een groot aantal mensen die weten hoe je duidelijk moet schrijven.

Hoelang zijn jullie al bezig met Duidelijke Taal?

Esther: wij zijn in 2020 gestart. In 2019 hadden we al een offerte liggen, maar toen was er nog niet voldoende capaciteit. Want dat heb je wel nodig, je moet mensen hebben die eraan blijven trekken. Ik denk dat het nu, op deze manier, heel goed gaat.

Wat doen jullie nog meer, naast de brief als eenmalige boost?

Esther: we hebben de Schrijfwijzer en binnenkort start de training in de Waalwijk Academie. Verder zijn we bezig met het zetten van de eerste stappen. Een van de taalcoaches van het eerste uur was een medewerkster van Team Toegang (jeugdzorg en thuisondersteuning via de Wet maatschappelijke ondersteuning). Zij kwam met het idee om samen een aantal ‘systeembrieven’ te herschrijven. In zo’n samenwerking zit al veel winst, want juist Team Toegang stuurt vaak onbegrijpelijke stukken over beschikkingen – het woord ‘beschikking’ alleen al! Mensen snappen vaak niet wat ze met die brieven moeten doen. Als we met Team WijZ (Welzijn, Inkomen, Jeugd en Zorg) en met de juristen ook een paar stappen verder komen, denk ik dat de hele organisatie meegaat in die beweging.

• Duidelijke Taal – Schrijfwijzer gemeente Waalwijk

In een telefoongesprek ga je geen ingewikkelde taal gebruiken. Hoe komt het dat duidelijke taal schriftelijk zo lastig is?

Esther: je ziet dat mensen in gemeenten erg in hun eigen jargon zitten en daar op de een of andere manier niet uit kunnen komen. Daarom is het fijn als er mensen zijn die van de inhoud niets weten, maar wel zeggen: ik houd je een spiegel voor, weet je eigenlijk wel wat je aan het vertellen bent?

Dus het is puur je eigen belevingswereld waar je uit moet leren stappen?

Esther: je zit in je eigen bubbel, je eigen wereldje, met je eigen taal en je eigen normen en waarden en cultuur. Je kunt je dan op een of andere manier niet meer verplaatsen in die inwoner. Dat is waar we allemaal voor staan: ga eens gewoon in de schoenen van die inwoner staan. Is wat je wilt vertellen of duidelijk wilt maken, dan helder en duidelijk? En de inwoners erbij betrekken, dat zouden we veel vaker moeten doen.

En toch: gisteravond was ik bij mijn vader. Hij heeft een afasie (taalstoornis) en kan niets meer, ook niet schrijven. Hij kreeg een soort beeldbrief met heel weinig tekst over hoe hij per brief kon stemmen. Toen dacht ik ‘petje af’, want zelfs hij snapte met die brief op eigen houtje wat hij moest doen. Een aantal jaar terug zou het ondenkbaar zijn geweest dat je zoiets krijgt. Om zo met beeldtaal duidelijk te maken wat je in welke envelop moet doen en waar je je handtekening moet zetten, dat vond ik heel goed gedaan.

Pascal, is er in jouw opleiding aandacht besteed aan Duidelijke Taal?

Pascal: nee, niet zoveel. Hoewel mijn studie alweer wat langer geleden is. Ik had wel een vak Overheidscommunicatie, maar dat ging meer over strategie dan over hoe je taal hanteert naar inwoners. Daar merk ik wel duidelijk het verschil in. Juist daarom is het verlangen voor mij zo groot om niet alleen datgene te gebruiken wat ik heb geleerd, maar ook om bezig te zijn met de trend om duidelijk naar onze inwoners te communiceren. Want wat heb je eraan als je een bepaalde boodschap wilt overbrengen, maar hij komt niet aan? Je steekt er tijd en moeite in, maar het komt gewoon niet aan omdat de manier waarop je de boodschap verwoordt, onduidelijk is voor je lezer.

Juliette, wat heb jij geleerd van het intensief bezig zijn met Duidelijke Taal?

Juliette: ik denk vooral om iets in de kern op te schrijven. Toen ik begon met werken, had ik er een handje van om lange teksten te schrijven en niet echt tot de kern te komen, omdat je vriendelijk en beleefd wilt zijn tegenover de ontvanger. Door Duidelijke Taal heb ik geleerd dat je duidelijk mag zijn door de kern op te schrijven. Dat hoeft niet onbeschoft te zijn, dat kan ook op een vriendelijke manier.

Esther, wat zijn de reacties van de collega’s?

Esther: heel positief, gezien het aantal aanmeldingen dat we nu al hebben voor de volgende reeks. In april starten we weer met e-learning. Dit begint met een webinar van 5 kwartier, waarna je in je eigen tempo alle modules kunt doorlopen. In die zin heeft corona ons ook iets gebracht, want het is fijn dat iemand gewoon op een moment dat hem of haar uitkomt kan doorgaan met een opleiding of een training.

Ondertussen blijven jullie je collega’s inspireren met tips. Jullie geven ook alternatieven voor veelgebruikte lastige termen of woorden. Hoe werkt dat?

Esther: die woorden hangen bij ons overal in het gebouw op digitale informatieschermen. Ze draaien doorlopend mee, dus je ziet er altijd wel 3 of 4 op een dag. Het grappige is dat je elkaar gaat corrigeren. Ik heb een collega die het de hele dag heeft over ‘met betrekking tot’. En wij roepen de hele dag in koor: ‘Nee, het is ‘over’! Een andere collega zegt de hele dag ‘zeg maar’ en wordt daarop gewezen. Je gaat elkaar corrigeren, het wordt een soort spel.

Kijkersvraag: ik merk bij collega’s soms weerstand tegen ‘jip-en-janneketaal’, de angst om niet als professioneel te worden gezien. Is dit herkenbaar?

Esther: ik vind niet snel iets te simpel; het moet begrijpelijk zijn. Ik zeg altijd: als mijn moeder het niet begrijpt, dan begrijpt 80% van de inwoners het niet. Die weerstand zit met name bij specialisten. Je ziet het vaak bij mensen uit het groen, ontwerp, ruimtelijke zaken en bij juristen. Dan denk ik: ik weet niet waarom je het zo ingewikkeld wilt maken? Omdat je wilt laten zien dat je er verstand van hebt? Dat is niet nodig, wat je kunt ook in de bijlage aangeven op grond van welk artikel in de wet iemand bijvoorbeeld wel of geen kapvergunning krijgt. Het gaat erom dat mensen weten: krijg ik hem nu wel of niet? Op basis van welke wet en welk artikel, is voor veel mensen niet relevant.

Kijkersvraag: kan iedereen duidelijk schrijven? Je kunt mensen trainen en tools aanreiken, maar zijn er ook mensen die het echt niet kunnen?

Esther: of niet willen. Want iedereen kan het, maar sommige mensen willen niet. Dat zie je ook bij de werving van taalcoaches. Dit zijn allemaal mensen die al affiniteit met taal hebben en het leuk vinden om met taal bezig te zijn. Maar dat heeft lang niet iedereen. Binnen de gemeente Waalwijk was er een team waar 10 mensen door de teammanager waren aangewezen om de training te volgen. Dit waren allemaal mensen die dat helemaal niet wilden. Bij de evaluatie bleek uiteindelijk dat ze er wel degelijk wat aan hadden. Het ging om jongens die werken in de openbare ruimte en denken: hoezo moet ik een taaltraining? Je moet het dus wel laten aansluiten. Mensen die echt niet willen, daar doe je niet zoveel mee.

Kijkersvraag: voelen mensen zich soms niet onzeker of op de vingers getikt? Want je zegt toch eigenlijk: je doet het niet goed?

Esther: je hoeft als taalcoach niet meteen te gaan herschrijven. Je kunt met elkaar de brief doornemen en kijken: zit er een aanleiding in? Wat is je hoofdboodschap? Heb je een goede afsluiting? Heb je een contactpersoon onder in je brief staan, zodat iemand met vragen weet waar hij terecht kan? Dan gaan ze meestal zelf weer aan de slag, maar zo heb je net even dat zetje kunnen geven. De weerstand zou denk ik groter zijn als je zegt: geef maar aan mij, ik ga het herschrijven en pats, hier heb je het weer terug.

Pascal, wat is een vraag die jij veel van collega’s krijgt?

Pascal: als ik nieuwe collega’s vertel wat ik bij de gemeente doe en waarmee ik me bezighoud, noem ik onder andere Duidelijke Taal. Dan hoor ik ze vaak zeggen: ‘oja, dat alles in jip-en-janneketaal moet’. Ik ga dan uitleggen: niet jip-en-janneketaal, maar vooral duidelijke taal. Daarom proberen we op verschillende structurele manieren mensen te bereiken. Als mensen niet willen, is er altijd wel een ingang te vinden. Bijvoorbeeld dat we het in de Waalwijk Academie zetten, dat nieuwe collega’s er meteen mee in aanraking komen, dat zoveel mogelijk mensen zo’n training volgen, dat we collega’s proberen te prikkelen met die vervangwoorden en ook dat we met de systeembrieven aan de slag gaan. En natuurlijk met een ludieke actie zoals de onbegrijpelijke brief. Met de vervangwoorden laten we zien dat het ook in kleine dingen zit. Dat we niet meteen hele brieven hoeven te transformeren, maar dat duidelijke taal ook zit in kleine woordjes die je in je dagelijkse bezigheden gebruikt.

Esther, wat is jouw gouden tip voor de kijker?

Esther: als het gaat over draagvlak: ik heb de mazzel dat ik in een middelgrote gemeente werk die redelijk plat is. We hebben een directie die bestaat uit de gemeentesecretaris en de financieel directeur. Die gemeentesecretaris heb ik meegekregen en toen dacht ik: en hiermee is het goed, nu kan ik aan de slag. Dus mijn tip is: je moet gewoon beginnen. Die mensen neem je wel mee.