Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Maike. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.
Maike Klip
Over Maike Klip
Maike Klip is digitaal strateeg voor DUO (Dienst Uitvoering Onderwijs). Daar onderzoekt zij hoe de (digitale) overheid een begripvolle verbinding kan hebben met mensen in Nederland. Voor het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) is Maike betrokken bij de ontwikkeling van de corona-app. Haar ervaringen met het testen van de corona-app bespreekt ze op haar website www.klipklaar.nl. Wat komt ze tijdens het testen zoal tegen? Hoe verplaatst ze zich in het perspectief van de klant (de burger) en hoe gaat ze hiermee om?
Als student Master Design aan de Willem de Kooning Academie deed Maike de afgelopen twee jaar ook onderzoek naar de verbinding tussen de overheid en burgers. Hieruit kwam het project De Begripvolle Ambtenaar voort: een reeks portretten over wat begrip betekent in het werk van de ambtenaren bij DUO. Dit project is zien op de website www.debegripvolleambtenaar.nl.
Vragen en antwoorden
Goedemorgen en welkom Maike. Wil je jezelf aan ons voorstellen?
Ik ben Maike Klip en werk normaal gesproken als digitaal strateeg bij DUO, de Dienst Uitvoering Onderwijs. DUO is vooral bekend van de studiefinanciering voor studenten. Het afgelopen half jaar heb ik tijdelijk voor het ministerie van Volksgezondheid gewerkt aan de corona-app CoronaMelder. Daar heb ik onderzoek gedaan naar hoe de corona-app kan worden aangesloten bij de Gemeentelijke Geneeskundige Dienst (GGD). Ik heb ook meegeholpen bij het zo gebruiksvriendelijk en toegankelijk mogelijk maken van de app voor iedereen in Nederland.
Ik begin ons gesprek met een kort filmpje over het testen van CoronaMelder.
Hoe ben jij of zijn jullie met de corona-app begonnen? Volgens mij is er een heel team bij betrokken?
Ja, we zijn met een heel team. Ik denk dat het ontwikkelteam uit zo’n 50 mensen bestaat, waaronder 5 onderzoekers, zoals ik. Ik vind het een luxe om met zo’n grote onderzoekscapaciteit te werken.
We hebben het vandaag over klantreizen. Ik ben mijn stuk van het onderzoek begonnen door overzicht te gaan maken. Dat is namelijk wat een klantreis voor mij is: overzicht maken. Ik begon met het uitschrijven van de richtlijnen van het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) over coronabesmetting, het testen en het bron- en contactonderzoek. En dan vanuit perspectief van iemand die corona heeft en dus die ziek is. Hoe werkt het nu precies? Het begint als een theoretisch verhaal, maar daar ga je gaandeweg steeds meer vragen bij stellen: hoe zit dit dan, hoe ervaren mensen dat? Zo kleur je het steeds verder in. Ik heb dit onderzoek in een speciale online tool gezet, een Miro-bord.
Leg aan de hand van dit detail eens uit wat je met het Miro-bord hebt gedaan?
Afbeelding van detail uit Miro-bord
In dit schema is Tom de patiënt. We kijken hier naar een detail waarbij iemand met Tom in contact is geweest. In het rode blokje zie je hoe deze persoon, de huisgenoot van Tom, reageert op het nieuws dat hij met Tom in contact is geweest en in quarantaine moet. Overigens heb ik dit bord vanaf het begin openbaar gemaakt. De kleine vakjes met een 1 erbij zijn vragen van mensen die hebben meegekeken en mij weer hielpen bij het onderzoek. Je weet zelf alleen wat je zelf weet, dus die inbreng vond ik heel fijn.
Dat is toch best uniek, dat dit zo open gebeurt?
Ik probeer altijd zo te werken. Maar nu kon het écht open en dat was heel fijn. Voor mij zijn de vragen die je ziet staan het startpunt voor het onderzoek. Die vragen ben ik gaan onderzoeken en zo kon ik de klantreis steeds meer inkleuren met hoe mensen het ervaren, om vervolgens ingrepen te kunnen doen op wat we maakten.
De klantreis die we zien, gaat over het proces van iemand die ziek wordt of in aanraking is geweest met iemand die ziek is. Je bent dus niet begonnen met het ontwerpen van de app?
Nee. Al waren daar natuurlijk best al ideeën over. Zo was er een technisch uitgangspunt dat we zouden voortbouwen op een al gebouwd framework van Apple en Google. Er zijn altijd wel bepaalde oplossingsrichtingen of randvoorwaarden waarmee je rekening moet houden. Maar wat wij vanuit het onderzoek hebben gedaan, is beginnen met de inhoud. Waar gaat het nu over? Wat is het doel dat we moeten behalen? Vervolgens keken we hoe welke oplossing in dat doel past en wat je daar dan aan bijdraagt.
Hoe lang heb je gedaan over het maken van die klantreis?
Toen ik bij het team werd gevraagd, was het allemaal niet meteen rond, maar ik ben ’s avonds wel alvast met de klantreis begonnen. Ik heb me als een malle ingelezen in wat corona is, wat contactonderzoek inhoudt en ik heb die RIVM-site uitgespit. Vervolgens heb ik deze klantreis in één avond en nacht gemaakt. Dat is bepaald niet realistisch, normaal gesproken zou ik het iets rustiger aanpakken.
Toch blijft de werkwijze hetzelfde. Ik begon met het op een rij zetten van het theoretische verhaal: wat komt er eerst, wat komt daarna en wat komt daarna? Het is als het maken van een puzzel. Met het invullen daarvan was ik vervolgens 3 maanden bezig: diverse GGD’s afgaan, mensen bellen die al corona hadden gehad en de app testen. In dit invullen is het meeste werk gaan zitten.
Het kan zijn dat de klantreis gaandeweg verandert. Als je erachter komt dat dingen toch anders blijken te zijn, of, zoals bij dit project is gebeurd, omdat de situatie verandert. Ik begon half mei en in juni veranderde het testbeleid; toen mocht opeens iedereen met klachten zich laten testen. Op dit moment is er weer een discussie over het testen, of dit alleen met of ook zonder klachten mag. Bij zulke ingrepen verandert dat wat je hebt gemaakt mee. Wij waren dus voortdurend op los zand onderzoek aan het doen.
Jij bent voor je onderzoek het land in gegaan. Neem ons eens mee op een dag onderzoek met Maike?
Als je het filmpje hebt gezien, weet je het al een beetje. Al hebben we verschillende typen onderzoek gedaan. In de eerste maand, toen de coronaregels nog best streng waren, hebben we met de deelnemers alles op afstand gedaan. Mensen thuis opgebeld en gevraagd of ze hun telefoonscherm met ons wilden delen, zodat ze vanuit hun huiskamer met het onderzoek konden meedoen. Toen we wat meer mochten bewegen en de straat weer op mochten, hebben we mensen uitgenodigd in het lab in Amsterdam. Zo zie je in het filmpje beelden van een mevrouw die in Amsterdam de app ging testen.
Zelf ben ik naar 9 of 10 GGD’s geweest. Daar reed ik gewoon met het autootje naartoe en liep ik dan een hele dag mee. Ik heb geprobeerd om flexibel te zijn, want het is bij een GGD altijd topdrukte. Als een arts dan ’s ochtends geen tijd had, zei ik: ‘Ik ben er de hele dag, dus als je vanmiddag met me wilt praten is dat ook oké.’ Zo maak ik mijn onderzoekaanpak zo flexibel mogelijk. Ik heb naast mensen gezeten die corona-uitslagen doorgaven via de telefoon, meegeluncht met artsen, en steeds gekeken wanneer ik welke vraag kon stellen. Daarmee kon ik dan thuis weer een stukje inkleuren en zo kregen we steeds meer duidelijkheid.
Wil je ons op je telefoonscherm laten zien hoe de app er nu uitziet en iets vertellen over keuzes die jullie op basis van het onderzoek hebben gemaakt?
Afbeelding van telefoonscherm Maike
Wat ik leuk vind om te laten zien, is het stukje dat jullie ook in de video zagen: er is een moment waarop je aan de app moet vertellen dat je ziek bent. De app is een heel abstracte benadering van de coronabestrijding, want het is in feite een technisch verhaal: jij wisselt codes uit met andere telefoons en die codes zijn niet terug te herleiden naar waar je bent of wie je bent. Maar ergens moet je een keer doorgeven dat de codes die jij hebt verstuurd, besmette codes zijn. Daar hadden we aardig wat dilemma’s bij. Want waar ga je dat in het proces stoppen? Gaan we dit in de teststraat doen? Je leest in de krant dat het daar best druk is en vraagt dan ook aan alle mensen die niet ziek zijn om iets te doen.
Uiteindelijk hebben we een koppeling gemaakt met het eerste gesprek dat de GGD-medewerker met jou heeft als je al corona hebt. Dat is het onderste knopje: ‘GGD-sleutel doorgeven’. Hier hebben we heel veel op getest. Want als je geen corona hebt, hoef je hier nooit op te klikken, en denk je: ‘GGD-sleutel, wat is dat nou?’. Maar we hebben dit zo geoptimaliseerd dat het tijdens het gesprek met de GGD heel vloeiend gaat. Eerst noemden we deze knop: ‘Jouw tijdelijke wachtwoord’. Maar bij een focusgroep met buurtbewoners in Arnhem, zei men: ‘Maar je mag wachtwoord nooit aan iemand geven over de telefoon, dat is jóuw wachtwoord!’. Dus toen hebben we het veranderd.
Ik denk dat hier wel 4 of 5 woorden hebben gestaan die we toch weer hebben veranderd. Omdat het of niet het juiste woord bleek, of omdat het niet te begrijpen was en mensen erover struikelden die moeilijk konden schrijven en lezen. Uiteindelijk hebben we gekozen voor ‘GGD-sleutel’, omdat dit ook past bij de metafoor: jij stuurt jouw besmette codes op naar een server, maar de GGD moet de deur opendoen. En een deur doe je open met een sleutel, dat kunnen mensen een beetje voor zich zien. Dit hebben we vervolgens getest met de GGD en met mensen in het lab in Amsterdam. We testen het nu ook in die regio’s waar je je al kunt ziekmelden en je dit app-onderdeel bij de GGD kunt doen.
Er zit voor de GGD ook een hele achterkant bij waaraan ik heb meegewerkt. Wat ik zelf erg leuk vind: de GGD’s hebben enorm veel werkinstructies en moeten met allerlei verschillende systemen werken. Wij hebben gezorgd dat deze GGD-portal, zoals wij het noemen – zelf noemen zij het de app-portal – supersimpel is en zichzelf uitlegt, zodat zij geen extra papier aan die werkinstructie hoeven toe te voegen. Die achterkant wordt door de mensen bij de GGD heel goed ontvangen. Daar ben ik erg blij mee.
Kijkersvraag: jullie hebben versies in verschillende talen. Wat hebben jullie bijvoorbeeld geleerd van het testen van de Arabische versie?
De app is er in 10 talen. We hebben ervoor gekozen de Arabische versie extra te testen, omdat in die app de teksten van rechts naar links staan. Wij lezen onze teksten van links naar rechts, maar daar is het omgedraaid. Dit betekent dus ook dat het gebruik omgedraaid is en dat knoppen op andere plekken staan.
Tijdens een testdag waren er mensen die zowel Nederlands en Engels als Arabisch spreken. Zij hadden soms hun telefoon op het Engelse besturingssysteem staan, maar wilden de app in het Arabisch gebruiken. Dat was best verwarrend, want je telefoon werkt dan van links naar rechts, maar de app werkt van rechts naar links. Dan zie je mensen de hele tijd een beetje zoeken. Daarom hebben we ervoor gekozen om de app standaard in de taal van je besturingssysteem te laten zien. Als je wilt dat de app in een andere taal wordt getoond, moet je je hele telefoon in die andere taal zetten.
We hebben nog meer geleerd van het Arabisch, doordat het een poëtische taal is met veel gevoelswoorden erin. Als je naar het Arabisch vertaalt, moet je met dat culturele aspect rekening houden. Zo vond een Arabischsprekende jongen die meedeed met het gebruikersonderzoek het heel grappig dat we ergens in de app hebben staan: ‘Alleen samen kunnen we die slechte corona bestrijden’. Dat zou in het Nederlands heel overdreven zijn of een beetje kinderachtig. Maar in het Arabisch is het juist heel terecht om het op die manier te verwoorden. Dat vond ik heel leuke feedback, om er op die manier naar te kijken.
Maike aan het woord
Kijkersvraag: hoe zijn jullie aan mensen gekomen die de app wilden testen, ook gezien het privacyvraagstuk?
Op verschillende manieren. We hebben gewerkt met diverse gebruikerspanels. Die bureaus hebben allerlei mensen in hun bestand waaronder je een oproep kunt doen. We hebben ook gewerkt met ons eigen netwerk. Ik heb veel berichten op Twitter geplaatst om gebruikers te vinden, gevraagd of mensen nog mensen kenden die wilden meewerken. We hebben een grote veldtest gedaan in Twente, ook weer met 2 bureaus om respondenten te werven. Het helpt als je product heel groot in de krant staat, want dan weten mensen dat het er is en dat ze kunnen meedoen. Bij de huidige veldtest hebben ongeveer 1 miljoen gebruikers de app gedownload. Het is natuurlijk bizar en ook heel bijzonder dat je nu met zoveel mensen kunt testen.
Het vinden van mensen die al corona hebben gehad, is met oproepjes gedaan. Ook in ons netwerk. Ook zijn er veel groepen ontstaan, zoals Facebookgroepen van mensen die elkaar opzoeken om ervaringen te delen, en belangenverenigingen waarmee we hebben samengewerkt, zoals de stichting Pharos die zich inzet voor mensen die moeilijk kunnen lezen of schrijven. Het is heel fijn om daarmee de samenwerking op te zoeken. Pharos heeft taalambassadeurs en ook andere belangenverenigingen hebben ervaringsdeskundigen. Het valt mij op hoeveel mensen spontaan willen meewerken als je dat vraagt.
Wat ook helpt, is dat we een vergoeding geven. Iedereen die onze app heeft getest, krijgt een bedrag op zijn bankrekening gestort. Daar moet je niet moeilijk over doen, want mensen geven ook hun tijd en energie en komen misschien helemaal naar je kantoor toe. Het is heel waardevol dat ze dit doen.
Kijkersvraag: is het ook gebeurd dat jullie erachter kwamen dat de GGD voor het gebruik van de app iets in zijn processen moest aanpassen?
Ja, natuurlijk. Al hebben we geprobeerd dit zo minimaal mogelijk te doen. Maar er is zeker een extra stap in het proces van de GGD gekomen, namelijk dat je je samen via CoronaMelder gaat melden. We hebben hiervoor een e-learning ontwikkeld. Na de app volgt er dan dus een portal voor de GGD en een e-learning voor de GGD. Er zit een hele stroom aan organisatie voor medewerkers achter. Ik heb bij de overheid soms het idee dat het maken van die processen en technieken voor medewerkers een wat lagere prioriteit heeft. Maar het is een een-tweetje, want het succes van een app of digitale dienst hangt écht af van hoe goed je je medewerkers ondersteunt.
Er is nóg een extra stap bijgekomen, waarbij mensen die een berichtje hebben gehad mogelijk contact met de GGD willen. Zij kunnen met vragen komen, zoals ‘Kan ik me nu laten testen?’, of ‘Wat betekent dit voor mij?’. Straks gaan we hopelijk als extra aanvulling zien dat CoronaMelder echt werkt in de praktijk, en dat dit verlichting kan brengen in het proces van de GGD, of in ieder geval in het bestrijden van het coronavirus.
Wat is tot slot jouw tip aan de kijkers, Maike?
Begin met overzicht, want bij de overheid hebben we vaak niet zo’n goed overzicht. Dus begin met overzicht maken en zoek vervolgens uit hoe het echt zit, door met mensen te praten buiten jouw organisatie.