Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Marjon van der Maat. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel van deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.
Over Marjon van der Maat
Marjon van der Maat is afdelingshoofd Dienstverlening bij de gemeente Tilburg. Ze is verantwoordelijk voor alle producten die de inwoner bij de gemeente komt halen, van bouwvergunningen tot trouwakten en van verkiezingen tot paspoorten. Marjon is ook ketenregisseur en neemt tijdens dit webinar de levensgebeurtenis ‘overlijden’ onder de loep. Ze benadrukt het belang van een goede ketensamenwerking tussen de partijen waarmee je als nabestaande te maken krijgt. “Er is nog zoveel te verbeteren.”
Vragen en antwoorden
Welkom Marjon. Hoe ervaar jij de versnipperde dienstverlening en informatievoorziening binnen jouw gemeente?
Ik denk dat de complexiteit van alleen de gemeente voor sommige klanten, burgers, inwoners of instellingen al complex is, dus laat staan van de overheid in zijn geheel. Het is belangrijk om te benoemen dat niet zelfredzaam zijn een tijdelijke staat kan zijn. Bijvoorbeeld bij een overlijden, een scheiding of een andere belangrijke gebeurtenis. Mensen moeten dan geholpen worden omdat het brein op dat moment niet in staat is alles te overzien en de juiste dingen te doen. We maken het er binnen de overheid niet echt gemakkelijk op voor de burger.
Wat kunnen jullie daar vanuit dienstverlening voor doen?
Wij proberen de klant zoveel mogelijk te helpen om vooruit te denken. Dus los van de levensgebeurtenis overlijden, proberen wij ook in het geheel de klant proactief te informeren over stappen die ze moeten nemen en die horen bij de uitvraag van een proces of gebeurtenis. Ze aan de hand mee te nemen en zoveel mogelijk te informeren over wat er buiten de gemeentelijke organisatie nog meer op ze afkomt, bij de gebeurtenis waarvoor ze staan.
De gemeente is toch de overheidsorganisatie die het dichtst bij de klant staat?
Ja, wij zijn echt de eerste ingang. Veel mensen denken ook dat alles via de gemeente te regelen is. Wat niet zo is, maar dat beeld bestaat wel. Daarmee is voor mij duidelijk dat er behoefte is aan 1 loket waar een inwoner voor veel zaken terecht kan.
Renata in gesprek met Marjon
Jullie hebben een pilot gedaan met een brief die de gemeente verstuurde bij de levensgebeurtenis ‘overlijden’. Wat voor brief ging er eerst de deur uit en hoe doen jullie dit nu?
Laat ik eerst zeggen: sommige gemeenten stuurden voorafgaand aan deze pilot wel een brief en andere niet, en dat is nog steeds zo. Want vaak heb je als gemeente niet rechtstreeks te maken met de nabestaanden, maar met een uitvaartonderneming die het overlijden verzorgt. Wat bleek: wij wisten niet met wie we moesten communiceren naar aanleiding van het overlijden. Als er een partner achterblijft, is het redelijk eenvoudig. Maar als het gaat over een kind of iemand anders die het overlijden verzorgt, was bij ons vaak niet bekend met wie we moesten corresponderen.
Nu vraagt de uitvaartondernemer bij de nabestaanden wie er als contactpersoon gaat optreden voor de afhandeling van het overlijden. Wij richten de correspondentie vanaf dat moment naar die contactpersoon, zodat alles op de juiste plek aankomt. Voorheen gebeurde dit niet. Bij de eerste brief sturen wij ook de overlijdensakte mee. Die heb je vaak nodig om vervolgzaken af te handelen. In het verleden ging de overlijdensakte naar de uitvaartondernemer. Die overhandigde de akte pas aan het eind van het proces aan de familie of aan degene die het overlijden afhandelde, dus op het moment dat de factuur was betaald en bij wijze van spreken de steen voor op het graf was geleverd. Dit was erg laat en het zorgde er ook voor dat de nabestaanden vaak in problemen kwamen bij het afhandelen van zaken rondom het overlijden, zoals het opzeggen van een abonnement.
Het klinkt zo logisch dat je erover nadenkt op welk moment in het proces zoiets voor nabestaanden belangrijk is. Hoe kan het dat hier nu pas aandacht voor is? Waardoor verandert dit?
Ik vond het ook schokkend: hoe kan het dat het zo gaat? Dit veranderproces is al heel lang gaande. Wat je nu ziet, is dat er binnen de overheid veel meer wordt gewerkt aan die persoonlijke benadering, het persoonlijke contact. Er wordt meer gekeken naar de persoonlijke situatie van klanten, in plaats van plat gezegd een proces afdraaien, wat voor veel mensen natuurlijk dagelijkse kost is. Het betekent ook dat je anders gaat kijken naar wat je moet doen om dichter bij die klant te zijn en persoonlijker met zijn vraag om te gaan. En dan zie je dat dit soort zaken naar boven komen.
Hebben jullie bij inwoners getest of de nieuwe brief goed valt?
De brief die vanuit de pilot is opgesteld, is inderdaad getoetst. De ‘tone of voice’ werd ervaren als persoonlijk, maar ook enigszins zakelijk. Zelf denk ik dat dat goed is, want zo’n brief moet wel authentiek zijn. Als hij te empathisch en meelevend is, voelt het voor een klant niet meer natuurlijk en authentiek. Dus het is een brief met een persoonlijke noot, waarin we de nabestaanden of in dit geval de contactpersonen condoleren met het overlijden, en vervolgens informatie verstrekken over wat er op hen afkomt en waar zij informatie kunnen vinden over het vervolg wat je allemaal moet doen. Zo vermelden we in de brief een website van rijksoverheid.nl met een checklist waar ze informatie kunnen vinden over wat ze bij een overlijden moeten regelen.
Jij hebt de mooie taak van ‘ketenregisseur’. Er zijn zo’n 30 organisaties betrokken bij deze levensgebeurtenis en de gemeente is maar een kleine schakel in het geheel. Aan wat voor oplossingen wordt in de hele keten gewerkt en hoe staat het daarmee?
We hebben op dit moment voor een aantal oplossingen een pilot gedaan, waaronder de brief waarin we de nabestaanden aanschrijven. Maar meerdere instanties krijgen via de gemeente door dat die persoon is overleden en sturen daarna een brief. Zo vraagt ook de Belastingdienst in een brief wie er als contactpersoon kan optreden. Het is keurig dat ze dat doen, omdat daarna met de juiste persoon contact kan worden opgenomen om de belastingaangifte verder af te handelen. Maar de nabestaande denkt: ik heb dit toch al een keer doorgegeven? Waarom moet ik dat dan nog eens bij een andere overheidsorganisatie doen? Daarom zijn we aan het kijken of we een centrale plek kunnen organiseren waar je de contactpersoon kunt doorgeven, zodat alle overheidsinstellingen de juiste gegevens krijgen en je die niet nog een keer hoeft uit te vragen of als nabestaande die gegevens hoeft te delen.
Een andere pilot die loopt, heet heel oneerbiedig ‘hit, no hit’. Ik heb er nog geen andere naam voor. Als je als nabestaande van je overleden partner of een ander familielid een telefoonabonnement wilt opheffen, is dat ontzettend ingewikkeld, want je moet kunnen aantonen dat iemand overleden is. Daarvoor moet je aktes gaan opsturen, een complex proces waar je helemaal geen zin in hebt en waar je hoofd niet naar staat. We hebben tests gedaan met een tool waarbij die instanties kunnen opvragen of iemand nog in leven is of niet. Zo’n organisatie krijgt dan nadrukkelijk geen persoonsgegevens, maar alleen het signaal: het klopt, dit abonnement kunt u opheffen. Dit zijn belangrijke, eenvoudige tools die het voor de nabestaande gemakkelijk maken om zaken af te handelen.
Ook zijn we druk bezig met de ‘tone of voice’ in alle communicatie. Met verschillende instanties kijken we waar de inwoner tegenaan loopt en hoe we het proces eenvoudiger kunnen maken. Er zijn nog meer pilots. Zo denken we na over een nabestaandendesk, dat is nog in een prematuur stadium. En we zijn bezig met nabestaandenmachtigingen, want al je machtigingen op bankzaken of DigiD zijn na het overlijden meteen afgesloten. Je kunt als nabestaande ook niet meer via DigiD zakendoen met de overheid. Daar wordt allemaal over nagedacht: hoe kunnen we de afhandeling voor iedereen zo mensvriendelijk, klantvriendelijk en simpel mogelijk maken?
Wat heb jij geleerd uit die pilots rondom de levensgebeurtenis ‘overlijden’ wat breder toepasbaar is op de dienstverlening vanuit bijvoorbeeld de gemeente Tilburg?
Ik heb onder andere geleerd dat we vaak denken dat we dingen goed hebben ingeregeld. Maar als je inzoomt op zo’n levensgebeurtenis, zie je dat een aantal zaken echt nog beter kunnen. Een voorbeeld: ter voorbereiding op vandaag keek ik nog even met mijn projectleider naar hoe het nu bij onze gemeente loopt en wat nog aandachtspunten zijn. Wij wisten niet helemaal precies of we het in onze organisatie wel keurig doen. Want ook bij ons krijgen andere afdelingen door dat iemand is overleden zodat we niet onnodig nog een brief naar de overledene sturen, want dat is ontzettend pijnlijk, maar hoe lang wachten we hier nu mee en hoe snel zijn wij met die dingen?
Een paar jaar geleden kreeg ik een klacht van een inwoner. Wij hadden al een brief gestuurd dat de scootmobiel van de overleden partner moest worden ingeleverd, terwijl de begrafenis nog niet eens achter de rug was. Lekker efficiënt, maar voor die nabestaanden is dat natuurlijk verschrikkelijk. Hoe doen we dat tegenwoordig? Wat is nu de wachttermijn? We gaan dus ook zelf beter kijken hoe we dit type processen hebben ingeregeld, in de hele breedte van de organisatie. Dit kun je ook doortrekken naar andere processen die wellicht minder gevoelig zijn, maar waarbij je ook verbeterslagen kunt maken.
Mensen willen graag meer empathie, maar dat kost ook tijd. Hoe gaan jullie daarmee om?
Ik ga graag de discussie aan dat dit soort dingen extra tijd kosten. Want daar geloof ik absoluut niet in. Ik denk namelijk dat door het aan de voorkant goed te doen, je aan de achterkant veel meer ruimte krijgt. Niet alleen in het proces, maar juist ook in goede communicatie aan de voorkant. Neem een paspoortaanvraag. Het is zo eenvoudig om daarbij persoonlijk contact met iemand te hebben. Bij ons staat voor een paspoortaanvraag letterlijk formeel 7 minuten en 2 seconden, dat wordt exact gemeten. Maar terwijl je in die 7 minuten en 2 seconden gegevens inklopt, kun je echt wel aan iemand vragen: ‘Goh, leuk, ik zie dat u altijd een ID-kaart heeft gehad en nu een paspoort aanvraagt, bent u van plan een verre reis te maken?‘ Dat zijn van die eenvoudige vragen die het contact met de klant superpersoonlijk maken.
Wij kijken nu ook naar een ander type mens dan we in het verleden deden. Veel van het werk dat we uitvoeren, is geen ‘rocket science’ en is te leren door mensen met interesse en gezond verstand. Maar juist een gevoel hebben bij hoe je persoonlijk contact maakt met een klant, wordt steeds belangrijker. Kun je verder kijken dan alleen de vraag die de klant stelt, meer naar de behoefte die erachter zit? Dit vraagt een ander type medewerker. Ook daar investeren wij in, in de werving en selectie en de opleiding.
Om het echt beter te maken, moeten instanties gaan samenwerken. Ook veel van onze kijkers zijn maar met een klein stukje van het proces bezig. Wat zou jij ze als gouden tip willen meegeven?
Mijn gouden tip: kijk naar die klant. Leun eens achterover, zie wat de situatie is en probeer persoonlijk contact te maken met de klant. Dit kan heel eenvoudig zijn. Ik ben echt getriggerd door jouw vraag en opmerking daarnet over dat het allemaal veel tijd kost. Tegen alle managers die nu kijken zou ik willen zeggen: kijk eens wat aan de voorkant investeren je aan de achterkant oplevert. Aan minder herhaald contact bijvoorbeeld en allerlei andere onnodige dingen die zowel voor jou als voor de klant slecht zijn. Ik wil daar graag een keer over meedenken.
Tip vanuit Gebruiker Centraal: