Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Lidwien van de Wijngaert. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel van deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.
Over Lidwien van de Wijngaert
Prof. dr. Lidwien van de Wijngaert is hoogleraar bij het departement Taal en Communicatie aan de Letterenfaculteit van de Radboud Universiteit in Nijmegen. Ook is zij senior onderzoeker en adviseur bij onderzoeks-, advies- en participatiebureaus EMMA en ANNE. Lidwien werkte mee aan de ontwikkeling van een methode om te toetsen hoe inclusief je dienstverlening is: het toetsingskader inclusieve dienstverlening. Uitgangspunt in dit toetsingskader is dat inclusiviteit niet alleen door de dienst, maar ook door de gebruiker wordt bepaald. Samen met Wolfgang Ebbers maakte zij voor Gebruiker Centraal podcasts over dit onderwerp.
Vragen en antwoorden
Welkom Lidwien. Samen met Wolfgang Ebbers ontwierp jij het toetsingskader inclusieve dienstverlening. Wat was de aanleiding, hoe zijn taal/communicatie en dienstverlening bij elkaar gekomen?
De verbindende factor is informatietechnologie. Taal en communicatie zijn de afgelopen 20 à 30 jaar veel meer langs informatietechnologie gegaan. Mijn invalshoek is: hoe krijgen die taal en communicatie vorm in digitale communicatie? De dienstverlening van de overheid is de afgelopen jaren veel meer online gegaan. Doordat computers strikt en rigide en volgens procedures werken, is de dienstverlening van de overheid de afgelopen decennia in zekere zin ook zo geworden. Daarbij is het perspectief van de gebruiker een beetje verloren gegaan, want de technologie wordt heel mooi ingericht. Wat wij wilden doen om goede diensten te kunnen verlenen aan bewoners, is ook die gebruikerskant meer bij de dienstverlening betrekken.
Jullie zijn voor de gemeente Amsterdam met dit toetsingskader aan de slag gegaan. Wat was precies hun vraag?
De gemeente Amsterdam heeft een stadspas waarmee mensen met een lager inkomen allerlei kortingen kunnen krijgen, van gratis diensten zoals een krant tot toegang tot het zwembad. Maar lang niet iedereen die recht heeft op de stadspas, maakt er gebruik van. De gemeente Amsterdam wilde weten waarom niet. Naar aanleiding van hun verzoek hebben we aan de kant van de gemeente gekeken hoe hun dienstverlening in elkaar zit. Hoe complex is die? Hoe ‘ambigu’ (voor meerderlei uitleg vatbaar) zijn de gebruikte teksten? Zijn bewoners betrokken bij de ontwikkeling van die dienstverlening? Aan de kant van de inwoners keken we hoe zij erin staan. Want hoe toegankelijk je je dienst ook maakt, als iemand aan de andere kant geen behoefte of wens heeft of niet de vaardigheden om van die dienst gebruik te maken, stopt het bij stap 0.
Stel je verkoopt auto’s, maar die gaan niet als warme broodjes over de toonbank. Dan kun je de kleuren mooier maken, de bediening mooier maken of zorgen dat hij op 1 tank nog verder kan rijden. Op allerlei manieren kun je proberen je dienst beter, gemakkelijker en toegankelijker te maken. Maar als ik geen rijbewijs heb of als ik geen behoefte heb om ergens naartoe te gaan, blijf je als verkoper met die mooie auto zitten. Wat we met het toetsingskader wilden, is ook de kant van de gebruiker in beeld brengen en zien wat we daarvan kunnen leren. Want als het daar scheef gaat, kan je dienst nog zo mooi zijn, maar dan wordt die niet verkocht.
Het toetsingskader bestaat uit 5 stappen. Wil je ons daar doorheen leiden?
De 1e stap wordt al heel lang gedaan: vanuit het perspectief van de gemeente kijken naar hoe die dienst wordt aangeboden. Hoe complex is die? Worden er toegankelijkheidsrichtlijnen gehanteerd? Wordt de dienst via verschillende kanalen aangeboden? Hoe ‘compatibel’ (passend) is het als je de dienst opent op je mobiele telefoon? Werkt hij dan nog steeds? Zo bekijk je vanuit het perspectief van de gemeente, dus op de klassieke manier, hoe goed of hoe toegankelijk je dienst is.
De 2e stap is om vanuit het perspectief van de gebruiker of inwoner te kijken hoe zij denken over de dienstverlening. Hoe kunnen zij gebruikmaken van die dienst? Zijn mensen digitaal vaardig? Weten ze op welke knoppen ze moeten drukken? In hoeverre zijn ze überhaupt zelfredzaam in het leven? Dat is ook een aandachtspunt: de diensten die de overheid verzorgt, zijn vaak bedoeld voor mensen die niet behoren tot de allersterkste groepen in de samenleving. Dit zijn de mensen die een steuntje in de rug nodig hebben en juist zij moeten dan hun weg zien te vinden in een wirwar van diensten.
Hoe onderzoek je of inwoners vaardig genoeg zijn?
Ik zei al: het is een moeilijke doelgroep die misschien niet zo toegankelijk is. Ik zie het vragenlijstje dat we zelf voor stap 2 hebben gemaakt, en snap gelijk wat daar het probleem van is of welke kritiek je daarop kunt hebben. Want kunnen die mensen wel dit soort vragenlijstjes invullen?
Wolfgang en ik hebben een podcast gemaakt over hoe je zo’n moeilijke doelgroep nu bereikt. Kun je die doelgroep er op de 1 of andere manier bij betrekken? Zo kun je heel praktisch gaan kijken hoe gebruikers de dienst beoordelen. Dus niet: is mijn dienst volgens mijn eigen criteria goed ingericht? Maar: hoe beoordeelt de inwoner of gebruiker die dienst? Kon de gebruiker gemakkelijk de juiste informatie vinden en formulieren invullen? Al dit soort vragen kun je ook aan de gebruiker zelf stellen.
Dit lijkt op vragen uit een usability-onderzoek, onderzoek naar de gebruiksvriendelijkheid van (nieuwe) websites. Hoe hebben jullie dit bij de gemeente Amsterdam aangepakt?
Niet veel anders. Het zijn gewoon vragenlijsten of we zijn inwoners gaan vragen hoe zij die dienst gebruiken. Wat min of meer nieuw is aan het toetsingskader, is dat we het perspectief van de aanbieder en het perspectief van de gebruiker explicieter aan elkaar koppelen.
In de afbeelding die hoort bij stap 4, het bij elkaar brengen van alle scores in een dashboard, zie je op de horizontale as 10 criteria die je vanuit het perspectief van de gemeente kunt beantwoorden: is het complex, is het ambigu (voor meerderlei uitleg vatbaar), zijn burgers betrokken, worden er meerdere kanalen gebruikt? Op de verticale as staan de criteria die gelden voor de gebruikers. Heb je een dienst die niet complex is en een hoge digitale zelfredzaamheid, dan gaat het goed. Maar is je dienst wél complex en je digitale zelfraadzaamheid laag, dan zit er iets scheef. Door die gebruikersperspectieven en aanbiedersperspectieven aan elkaar te koppelen, zie je op welke punten het misgaat. En daar kun je dan iets aan doen.
Dus in plaats van óf hard werken aan de digitale vaardigheid van inwoners óf simpeler ontwerpen, brengen jullie de complexiteit van de dienst en de digitale vaardigheid van inwoners bij elkaar?
Wij zeggen: je kunt het simpeler en simpeler en simpeler maken, maar sommige dingen zijn niet simpel, die zijn van zichzelf complex. Als jij én schulden hebt én een uitkering én bepaalde ziektes én je hebt allerlei soorten hulp nodig, dan is dat een complexe situatie die niet eenvoudig te maken is.
In de laatste kolom zie je 1 van de 10 criteria aan de aanbiederskant waaraan ik veel waarde hecht: hulpstructuren. Wat biedt de gemeente aan als vangnet achter die digitale dienstverlening? Want ik snap dat je alles graag online wilt omdat dit goedkoper en efficiënter is, maar voor sommige mensen is het desondanks geen haalbare kaart. Als je dan hulpstructuren inzet om de mensen te helpen die er niet doorheen komen, kun je alsnog je dienstverlening goed inrichten en iedereen helpen. En dat is volgens mij inclusieve dienstverlening.
Hulpstructuur vind ik een vrij abstract woord. Wat versta je daaronder?
Bijvoorbeeld dat een inwoner daadwerkelijk iemand kan bellen. Of dat je zegt: ‘Als je het niet voor elkaar krijgt; kom langs op het gemeentehuis, dan vullen we het samen in.’ Dat is een hulpstructuur. Het toffe is dat je als overheid bij zo’n gesprek in contact komt met de inwoner. Juist dan kun je bijvoorbeeld concluderen: ‘Bij deze meneer of mevrouw is niet alleen een uitkering nodig; het is ook een gigantische bende in huis. Voordat deze persoon zijn leven weer op orde krijgt, moeten we ook andere maatregelen nemen.’ Juist dát contact kan zo waardevol zijn. Alles online is prachtig, maar volgens mij is het persoonlijke contact juist een plek waar je als overheid kunt inspringen. Dat vind ik ook nauw gerelateerd aan die hele toeslagenaffaire. Juist voor deze mensen was het zinnig geweest als iemand ernaast had gestaan en had begrepen: hier is iets anders aan de hand.
Kijkersvraag: moet er dan ook naar maatwerk worden gekeken?
Vanuit het perspectief van de inwoners zal het dan maatwerk zijn. Vanuit het inrichten van de dienst bied je aan dat mensen je kunnen bellen en dat je dan met ze in gesprek gaat. Op dat moment wordt het maatwerk, maar je houdt tegelijkertijd rekening met de vele mensen die wél in staat zijn om die online diensten te gebruiken, en dat maak je standaard. Dus iedereen die het kan, doet het online en voor iedereen die het niet kan, is er een vangnet. Zeggen dat het simpeler en eenvoudiger moet, is niet de enige oplossing. De oplossing zit ook aan de andere kant.
De overheid wordt steeds ‘digitaler’, maar kan digitale dienstverlening ook persoonlijk zijn?
Dat denk ik zeker. Je kunt alles in vaste processen inrichten, maar daarbij ook zeggen: ‘Je kunt mij bellen via Zoom’. Dan is het wel degelijk persoonlijk. Het échte persoonlijke contact, face to face, mensen zien en ervaren, is nog veel waardevoller.
Op basis van het toetsingskader hebben jullie gekeken naar de stadspas van de gemeente Amsterdam. Wat hebben jullie hiervan geleerd en wat is hierdoor verbeterd?
We zagen dat je een dienst zo mooi kunt inrichten als je zelf wilt. Deze dienst was heel toegankelijk ingericht, maar er is altijd een groep die zegt: ik hoef die stadspas niet, die is niet voor mij. Vanuit de dienst kun je zeggen dat je de taal begrijpelijker moet maken, maar daarmee gaan niet meer mensen de stadspas gebruiken. Je zou dan kunnen kijken hoe je ervoor zorgt dat mensen hem gewoon krijgen, zonder dat ze erom hoeven te vragen. Nog iets wat ik ervan heb geleerd: mensen hebben recht op die stadspas omdat ze niet op alle fronten hun leven gemakkelijk op orde hebben. Als je een baan hebt, het loopt allemaal en je hebt geen hulp nodig, heb je ook die stadspas niet nodig. Het is geen sterke groep, en juist daarom wil je op zoek gaan naar dat persoonlijke contact.
Wat is er in het aanbod van de stadspas veranderd door het toepassen van het toetsingskader?
Dat durf ik niet te zeggen. Wij hebben ons vooral gericht op het maken van het systeem.
Hoe toepasbaar is dit toetsingskader voor andere gemeenten, overheidsorganisaties en andere organisaties?
We hebben de Amsterdamse vragenlijsten voor iedereen beschikbaar gemaakt. Samen met de gemeente Leiden hebben we als een ‘proof of concept’ een vergelijkbare vragenlijst gemaakt voor de verhuisdiensten en ook die vragen zijn beschikbaar. Maar we kwamen erachter dat je voor elke dienst opnieuw moet nadenken hoe je de inwoner bevraagt over hoe hij de dienst kan gebruiken. Je moet dus voor elke dienst opnieuw kijken hoe het in elkaar zit. Wij hebben nu voor 2 diensten gekeken of het werkt, of we er iets aan hebben en of we het überhaupt in beeld konden brengen. En dat lukte. Maar we staan nog in de kinderschoenen. Want hoe kun je het toepassen en hoe neem je het een stap verder?
Gaat de podcast die je met Wolfgang Ebbers maakte alleen over het toetsingskader, of gaat hij breder over inclusieve dienstverlening?
We maken voor Gebruiker Centraal steeds een serie van 5 à 6 podcasts over 1 onderwerp. Samen met Wolfgang heb ik 6 afleveringen ‘Inclusieve dienstverlening bij de overheid’ gemaakt waarin we dit toetsingskader vanuit verschillende perspectieven belichten.
Als je aan de slag gaat met inclusieve dienstverlening, wat zijn dan voor jou de belangrijkste aandachtspunten?
Dat je ook het perspectief van de gebruiker in ogenschouw neemt. Dat je niet alleen kijkt naar hoe je de dienst zo gemakkelijk en goed mogelijk in de wereld kunt neerzetten, maar ook kijkt naar de kant van de gebruiker en naar hoe die de dienst ervaart. Wat ik zelf heel belangrijk vind, is dat je gebruikmaakt van de mogelijkheid om hulpstructuren in te zetten en dat dit niet allemaal online hoeft te zijn. En dat je er als gemeente voor kunt kiezen om het geld dat je investeert in het eenvoudiger en technisch compatibel maken, niet alleen richt op het maken van toegankelijke diensten, maar ook zorgt voor een hulpstructuur. Zodat mensen een iets minder toegankelijke dienst gewoon kunnen gebruiken doordat je naast ze gaat staan en zegt: we komen je helpen.
Kijkersvraag: is al aangetoond hoe succesvol de methodiek is?
We zijn pas begonnen, maar hebben al laten zien dat het mogelijk is om vanuit die 2 perspectieven een dienst in beeld te brengen en te zeggen waar het pijn doet. Ik weet op dit moment nog niet hoe je die pijnpunten precies kunt oplossen. Dus we zijn halverwege.
Gaat dit leiden tot een wetenschappelijke publicatie of is het echt praktijkonderzoek?
Dit is praktijkgericht onderzoek. Maar er is altijd wel een haakje dat je als wetenschapper aan een praktijkgericht onderzoeker kan vastknopen. Daar maak ik mij nooit zorgen over. Het is eerder dat je tijd te kort hebt om er daadwerkelijk een publicatie van te maken.
Kijkersvraag: zijn er ervaringen van hoe je gebruikers met verschillende profielen of achtergronden betrekt om tot diverse content te komen voor je digitale dienstverlening?
Het zou mooi zijn als we die hadden. Dat je weet wie je aan de lijn hebt en die persoon gelijk kunt doorsturen naar een bepaald kanaal. Maar ik denk niet dat dat zo snel mogelijk is. Op een hoger niveau kun je zien dat mensen met lage digitale vaardigheden in een bepaalde wijk wonen of een bepaald type huizen of opleidingen hebben. Als je dan iemand krijgt die uit een zo’n wijk komt, zou je kunnen voorsorteren. Maar het gevaar is dat je dan gaat redeneren vanuit vooroordelen, dus dat is niet gemakkelijk. Je ziet ook in ‘artificial intelligence’, waar ze dit op een slimme manier proberen te combineren, dat het niet alleen van een leien dakje gaat.
Kijkersvraag: kan de 80-20-regel, dat je je website zo maakt dat 80% van de inwoners ermee uit de voeten kan, overboord als je met andere normen en waarden gaat werken?
Ik denk dat we de 80-20-regel juist willen ondersteunen, dat je probeert je website te maken voor 80% van de mensen. Dit betekent wel dat je moet zorgen dat er voor die overige 20% hulpstructuren zijn en dat je met die mensen de verbinding aangaat om ze op weg te helpen.
Wat zou je de kijker tot slot als tip of inzicht willen meegeven?
Wat ik al in de vorige zin zei: ga naast die gebruiker staan. Maak je dienst zo toegankelijk mogelijk, maar zorg dat je er ook bent voor die laatste 20%. En niet alles hoeft online. De kunst is om uit te vinden voor wie je het persoonlijk kunt maken en wat je er nog meer uit kunt halen dan alleen je dienst verlenen, zodat je overheid bent voor álle inwoners.
Aanvullende tips vanuit Gebruiker Centraal: