Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Dirk. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook deze kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.
Over Dirk Caluwé
Als taaladviseur bij Team Taaladvies van de Vlaamse overheid beantwoordt Dirk taalvragen die burgers voorleggen aan de taaladviessites Taaltelefoon en Taaladvies.net. Sinds 2017 is Team Taaladvies trekker van de campagne Heerlijk Helder, waarmee de Vlaamse overheid het gebruik van klare taal bij de eigen overheidsorganisaties en daarbuiten wil bevorderen. Als lid van het Taaladviesoverleg en de Commissie Spelling is Dirk bovendien intensief betrokken bij het taalbeleid van de Nederlandse Taalunie. Met Dirk hebben we het over de campagne Heerlijk Helder.
Vragen en antwoorden
Dirk, wie ben je, wat doe je en wat is jouw betrokkenheid bij Heerlijk Helder?
Ik ben Dirk Caluwé, taaladviseur bij de Vlaamse overheid. Ik maak deel uit van Team Taaladvies, waar we in hoofdzaak met twee dingen bezig zijn: intern taaladvies en taaladvies aan de burger. Bij het intern taaladvies hoort de campagne Heerlijk Helder. Onze missie: zorgen dat medewerkers van de Vlaamse overheid zo goed en helder mogelijk communiceren met de burger. Taaladvies aan de burger houdt in dat wij via e-mail en telefoon – vandaar de naam Taaltelefoon – antwoord geven op vragen over zaken als spelling, grammatica en uitspraak.
Helder! Team Taaladvies bestaat uit zes mensen, begreep ik?
Klopt. Grof genomen zijn drie mensen vooral bezig met Heerlijk Helder. De andere drie houden zich bezig met de taaladvisering voor Taaltelefoon.
Heerlijk Helder is begonnen vanuit Radio 1. Wanneer heeft de Vlaamse overheid de campagne overgenomen?
De overheid is gestart in het najaar van 2017, dus bijna drie jaar geleden. De campagne van Radio 1 liep al eerder, maar het kostte ons wat tijd om een plan te maken voor hoe de Vlaamse overheid dit zou kunnen oppikken. Wij waren natuurlijk heel blij dat we van de Vlaamse Radio- en Televisieomroeporganisatie (VRT) de naam Heerlijk Helder mochten gebruiken. Het was voor ons bij de start heel belangrijk om een kernachtig begrip te hebben dat goed uitdrukt waarover de campagne gaat. Ik ben nog altijd enthousiast over de naam Heerlijk Helder. Al roept het in Nederland wel associaties op met iets anders dan taal. Vandaar dat in Nederland gaandeweg is gekozen voor een andere naam.
Ik denk dat Heerlijk Helder heel krachtig is en dat dit begrip bij veel medewerkers van de Vlaamse overheid ondertussen bekend is. De term maakt duidelijk dat het gaat over zó duidelijk zijn dat het aanvoelt alsof er niks aan de hand is, alsof het allemaal vanzelfsprekend is. En dan maak je het ook heerlijk en aangenaam voor iedereen. Dát moet de bedoeling zijn, ook van overheidscommunicatie.
Wat is jullie aanpak geworden vanuit de overheid en vanuit Heerlijk Helder?
In 2017 hebben wij alle – een zestigtal – organisaties van de Vlaamse overheid gevraagd om voor 2018 zelf doelstellingen te formuleren rondom dit thema. Dit hebben we ook gevraagd voor 2019 en 2020. Zo lieten we in de eerste plaats alle organisaties het heft in eigen hand nemen en konden ze zelf kiezen: waar wil je de focus op leggen, wat vind je belangrijk, waaraan wil je aandacht besteden, heb je bestaande plannen rondom dit thema die je verder wilt uitwerken? We vroegen alle organisaties ons die doelstellingen te melden.
Na het eerste jaar hebben we ze gevraagd een soort zelfevaluatie te maken: heb je de voor jezelf geformuleerde doelstellingen behaald, welke knelpunten kom je in de praktijk tegen, wat zijn jullie behoeften? Op basis van de die zelfevaluatie hebben we een lijst gemaakt met negen ‘sleutels’ waarvan wij denken dat ze cruciaal zijn om binnen een organisatie een goed beleid op te zetten. Veel van die sleutels zijn vanzelfsprekend. Als je ze uitlegt denk je: ‘Oké, natuurlijk is dat zo’. Maar je merkt in de praktijk dat mensen moeite hebben met hoe je ze uitvoert.
De eerste sleutel bijvoorbeeld is management, beleid, de leiding van een organisatie. Een sterk terugkerend patroon is dat mensen zeggen: ‘Ik ben communicatiemedewerker, maar ik weet echt niet hoe ik dit punt op de agenda van mijn organisatie moet zetten’. Daarom hebben wij gezegd: het is voor organisaties heel belangrijk om te zorgen dat het management doordrongen is van het belang van helder en duidelijk communiceren. Als zij mee zijn in het verhaal gaat het in de praktijk veel gemakkelijker. Het gaat dan niet alleen over zorgen dat er geld, middelen en mensen beschikbaar zijn om die doelstellingen uit te werken en te realiseren, maar bijvoorbeeld ook over het goede voorbeeld geven.
Als je kijkt naar hoe in organisaties met de medewerkers wordt gecommuniceerd, zie je daar vaak ook problemen omdat dit niet helder of duidelijk genoeg is. Als je een organisatie hebt die daar intern sterk in staat, door een sterk beleid en een sterk en duidelijk communicerend management, is dat een grote stap voorwaarts. Zo hebben we negen sleutels in kaart gebracht die kunnen helpen.
Wat voor advies kunnen jullie vanuit Heerlijk Helder geven om het management daarin mee te nemen? Welke argumenten kun je gebruiken?
Een argument dat vaak bij het management speelt zijn de centen: wat brengt het onze organisatie op, wat is het voordeel voor onze organisatie? Dit hangt ook samen met de derde sleutel: zorgen dat de doelstellingen meetbaar zijn. Hoe kun je in een organisatie merken of de communicatie verbeterd en helderder is? Dit is bijvoorbeeld goed te meten als je een callcenter hebt. Gewoon door te kijken hoeveel vragen er binnenkomen naar aanleiding van een mailing of brief die de deur uitgaat. Meten kan ook aantonen hoe belangrijk het is om in een organisatie aan bepaalde aspecten te werken. Zo kun je aan het management bewijzen hoe belangrijk het is dat daarop wordt ingezet. Want het heeft alleen maar voordelen om het werk vooraf goed te doen, en niet achteraf te moeten bijsturen doordat je klachten moet behandelen of veel mails met vragen van burgers of andere mensen moet beantwoorden.
Ik begreep van jou dat die zestig overheidsorganisaties heel verschillend zijn, van algemeen en groot tot klein en concreet. Welke aanpak werkt het beste?
Dat verschilt per organisatie, daar kan ik geen algemeen antwoord op geven. Wat ik wel merk: als je in een organisatie enkele mensen hebt die sterk overtuigd zijn van het belang van helder communiceren, maak je al een belangrijke stap. Dan maakt het eigenlijk niet zoveel uit of de doelstellingen groot of klein zijn. Zo ben ik er zelf van overtuigd dat het al werkt als je in een organisatie met een paar mensen een heel kleine doelstelling in kaart brengt door precies aan te geven wat je wilt verbeteren, en die heel goed aan te pakken.
Dan gaat het ook om – en dan kom ik bij sleutel vijf – samenwerking: het is belangrijk om bij je aanpak allerlei expertises te betrekken. Een terugkerend probleem is dat er in een organisatie vaak weerstanden zijn. De eerste groep medewerkers die veelal als probleem wordt genoemd zijn de juristen. Maar de juristen zijn geen probleem als je ze vanaf het begin probeert mee te nemen. De communicatie verbetert sterker als je ook hen vanaf het begin meeneemt in het verhaal.
Dit geldt voor allerlei expertises, bijvoorbeeld ook voor de techniek. Wat je in organisaties ook veel hoort zijn bezwaren zoals: ‘Het systeem kan dat niet. Als we dat moeten aanpassen, moeten we wachten op de volgende update en die is pas in 2022’. Het is dus cruciaal om te proberen ook de mensen die met techniek bezig zijn mee te nemen in het verhaal. Mijn overtuiging is dat het niet zo belangrijk is om de aanpak meteen groot te zien. Je kunt klein beginnen als je meteen zorgt dat wát je ook doet effect heeft in de organisatie. Zo zaai je ook de zaadjes in de organisatie.
Het komt telkens terug in de gesprekken in deze tour: het gaat niet alleen over de regels van een eenvoudige tekst, maar over totale aandacht voor het hele proces, en over hoe je dit proces met elkaar begrijpelijk kunt maken. Klopt dat?
Dat klopt helemaal. Zo werkten wij, samen met de medewerkers van ons agentschap die bezig zijn met gedragsinzichten, aan één instrument rondom e-mails en brieven. In plaats van te kijken naar moeilijke woorden in de tekst, is het belangrijker om eerst te kijken naar waar de weerstanden en problemen in de ervaring van de burger zitten. Die zoektocht naar wat hinderlijk is voor de lezer in zijn ervaring van een tekst, is belangrijker dan de precieze woordjes en zinnetjes die in een tekst staan.
Dus die gedragsinzichten vind ik cruciaal. Dat je in alles wat je doet niet alleen focust op: dit is de tekst, en hier is een goede versie en hier een slechte versie. Het is breder, je moet tasten en proberen voelbaar te maken wat er leeft bij de ervaring. Dus niet alleen focussen op het leesproces, maar ook op het voelproces van de burger. Wat voelt hij als hij de tekst leest?
Kijkersvraag: als er een scherm tussen zit, hoeveel lastiger is het dan om te voelen wat de burger nodig heeft?
Ik merk de afgelopen maanden en weken, tijdens de coronacrisis, dat het vaak toch beperkend is dat we niet fysiek met elkaar kunnen omgaan, zoals we gewend zijn. Hoe goed we nu ook allemaal met de nieuwe middelen communiceren. Dit levert allerlei beperkingen op die ook gelden bij digitale communicatie in het algemeen. Ik denk daarom dat het belangrijk is om niet alleen te focussen op die digitale communicatie, en ervoor te zorgen dat je de band met je doelgroep niet verliest. Dus om, ook als de communicatie met je klanten of burgers geheel of grotendeels online gebeurt, ook te zorgen voor fysiek contact met je burgers. Bijvoorbeeld door bijeenkomsten te organiseren. Er is niets eenvoudiger dan een aantal mensen uit te nodigen, samen aan tafel te gaan zitten en ze ‘live’ de vraag te stellen: ‘Wat vind je van die teksten?’. De feedback die je dan krijgt is veel sprekender. Eén sprekend gezicht kan meer zeggen dan een online feedback van twintig regels tekst. Fysiek contact kan veel meer uitdrukkingskracht en overtuigingskracht hebben, ook als je andere collega’s wilt overtuigen om iets aan te pakken.
Heerlijk Helder, Direct Duidelijk en de Taalunie werken samen in het Netwerk Begrijpelijke Overheid. Kun je iets vertellen over dit netwerk en over jullie plannen?
Ook het Netwerk Begrijpelijke Overheid bestaat al enkele jaren. Bij de Direct Duidelijk-campagne hebben we te maken met twee overheden: de Vlaamse en de Nederlandse. Zij hebben vergelijkbare doelstellingen en ideeën over waar het naartoe moet en wat belangrijk is. We proberen nu samen verdere plannen te smeden.
Eén zaak waar wij als Vlaamse overheid echt vooruitgang willen boeken is – ik koppel het weer aan de sleutels – sleutel zeven, de doelgroep. Hoe betrek je je doelgroep bij de hele problematiek? Hoe krijg je vat op wat een burger voelt en ervaart tijdens het lezen van een tekst? Een goed middel daarvoor is de organisatie van lezerspanels of ‘pretests’. Dit kan via online tests, maar ook via gesprekken met mensen uit de doelgroep. Het gaat erom dat je allerlei middelen probeert in te zetten om vat te krijgen op wat er bij die doelgroep leeft.
Wij zijn er als Vlaamse overheid van overtuigd dat we veel organisaties een stap vooruit kunnen helpen als zij betere instrumenten en betere begeleiding hebben. Dit is iets waar we de volgende periode op willen inzetten en wat we graag samen willen doen met de mensen van Direct Duidelijk. Dus samen proberen om niet in de twee delen van hetzelfde taalgebied telkens het wiel te gaan uitvinden. Ik denk dat we onze krachten kunnen bundelen door bijvoorbeeld samen te kijken welke instrumenten goed werken en welke instrumenten wetenschappelijk gevalideerd zijn.
Zijn Engelstalige termen en de verengelsing van onze taal nog een thema bij Heerlijk Helder?
Ja en nee. Het is vooral een thema bij onze Taaladviesdienst, want we krijgen er wel geregeld taalvragen over. Zoals: ‘Is dit een goed Nederlands woord?’, ‘Mag ik dit Engelse woord in het Nederlands gebruiken?’, of ‘Hebben jullie daar een Nederlands woord voor?’. Mensen zijn er dus zeker mee bezig. Ik vind het zelf belangrijk om, in alle teksten die je schrijft, voorzichtig te zijn met Engelse woorden als ze geen meerwaarde hebben. Soms hebben ze echt geen meerwaarde. Al te vaak blijkt dat wij denken dat mensen het begrijpen, maar vaak is dat niet zo. Er zijn veel Engelse woorden die het Nederlands insluipen. Ik zeg altijd: als je aan honderd mensen op straat vraagt wat een bepaald Engels woord betekent, sta je waarschijnlijk te kijken hoeveel mensen het niet begrijpen. Daarom vind ik: er is een direct verband tussen begrijpelijkheid en de oorsprong van de woorden.
In Vlaanderen, en waarschijnlijk minder in Nederland, speelt nog een andere problematiek en dat is het aspect van taalpolitiek. Onze geschiedenis maakt dat bij Vlamingen bijna een weerstand bestaat tegen de invloed van vreemde talen. Dit heeft natuurlijk te maken met de geschiedenis van het Nederlands in Vlaanderen en het feit dat het Nederlands heeft moeten strijden tegen het Frans. Dit merken we ook aan de vragen die bij ons binnenkomen. Mensen stellen eerder vragen over het Engels vanuit een ideologische reflex dan vanuit een begrijpelijkheidsreflex.
Dirk, wat is tot slot de belangrijkste tip die je de kijker wilt meegeven?
Een tip die in dit gesprek nog niet is genoemd, is iets wat ik sterk heb ervaren tijdens het begin van de Heerlijk Helder-campagne. Namelijk dat je mensen op een luchtige manier moet meenemen in het verhaal. Het gaat er niet alleen om dat je tegen mensen zegt: ‘Je mag je zinnen niet te lang maken’; laat ze vooral zélf voelen wat het betekent als je slecht communiceert. Uit ervaring weten we het wel, maar als we zelf gaan communiceren is dat vaak niet zo eenvoudig. Humor en een luchtige toon kunnen erg helpen om dat bij medewerkers over te brengen.