Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Manon van de Schilde en Benji Broekhof. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.
Over Manon van de Schilde en Benji Broekhof
Dienstverlening waar de Hagenaar écht mee geholpen is. Dat is het uiteindelijke doel van de Stadskamer, het UX lab van de gemeente Den Haag. De Stadskamer is een van de instrumenten van het team Innovatie & Dienstverlening. Manon van de Schilde en Benji Broekhof werken beiden voor dit team. Manon als UX researcher en coördinator. Benji als UX researcher en service designer.
Vragen en antwoorden
Wil jij je voorstellen Manon?
Ik ben Manon van de Schilde. Ik ben user experience researcher en daarnaast heb ik een coördinerende rol rondom de Stadskamer. Dat is het UX lab van de gemeente Den Haag. Ik loop al flink wat jaren met veel plezier rond in de onderzoekswereld. Ik hou ervan om mij vast te bijten in diverse vraagstukken, in gesprek te gaan met verschillende doelgroepen en dat is wat we met ons team Innovatie en Dienstverlening volop doen.
Eigenlijk verdiepen we ons in de leefwereld van de doelgroep. We onderzoeken wat de behoeften zijn ten opzichte van bijvoorbeeld een website of een brief. Het is belangrijk om op te halen wat behoeften, zorgen, verbeterkansen zijn. Met als doel om uiteindelijk dienstverlening in te richten die aansluit op de wensen van de doelgroep.
Kun jij je ook voorstellen, Benji?
Ik ben Benji Broekhof. Ik werk inmiddels 2,5 jaar bij de gemeente Den Haag. Ik kwam daar binnen vanuit een afstudeeropdracht en dat was in de periode dat de Stadskamer, dus het UX lab, in leven is geroepen.
Het eerste jaar deed ik volop onderzoeken. We zijn als team erg in ontwikkeling en zo is ook mijn rol ontwikkeld, de laatste tijd meer in de rol van service designer. Nu doe ik service design op verschillende thema’s zoals sport, de Ooievaarspas, afval.
Wil jij toelichten wat service design is en waarin dat verschilt van user experience design?
Benji: Ja, zeker. Je hoort natuurlijk heel wat termen: design thinking, user experience, design, research, service design. Het klinkt ook allemaal een beetje hipperdepip. Als mijn vrienden op de voetbal aan mij vragen: Benji, wat doe jij voor werk? En ik zeg: service designer. Dan krijg ik als eerste reactie: huh? En ik leg het altijd uit als: het is een holistische, co-creatieve en iteratieve manier van problemen oplossen of innoveren.
Ik vind het nog steeds niet zo duidelijk…
Benji: Holistisch is eigenlijk dat je uitzoomt. Dus je hebt een probleem, je doet een paar stappen terug en je kijkt echt naar het waarom achter iets. UX kan zich bijvoorbeeld erg richten op een touch point. Een website, een brief, een folder. Met service design doe je die paar stappen terug en kijk je meer met de helicopterview over het hele proces heen. Dus door de hele klantreis van zo’n gebruiker en organisatie.
Wat is de Stadskamer?
Manon: Het is één van onze instrumenten van team Innovatie en Dienstverlening die we inzetten om inzichten op te halen. De Stadskamer omvat de onderzoeksruimte waar de Haagse inwoner en ondernemer centraal staat.
Dus het is echt een fysieke plek? Een zaaltje in het stadhuis?
Manon: Het is eigenlijk een huiskamer, zo hebben we het ook ingericht, om deelnemers zich op hun gemak te laten voelen. Er is een keukentje om een goede kop koffie te maken, een lange tafel voor de focusgroepen, een computer voor onderzoek naar websites en digitale omgevingen. En daarnaast hebben we ook een meekijkruimte. We zien dat het ontzettend waardevol is dat collega’s van andere afdelingen aanhaken en meekijken. Omdat ze dan echt kunnen zien hoe hun doelgroep omgaat met de dienstverlening, hoe het is ingericht en waar eventuele knelpunten en kansen zitten. En dat zegt gewoon veel meer dan wanneer je later een rapport leest. Je ziet het gewoon echt gebeuren. Je ziet waar mensen vastlopen, welke vragen ze hebben.
Wat voor onderzoeken doen jullie in de Stadskamer?
Benji: dat varieert enorm. Het is voornamelijk kwalitatief onderzoek. Dat gaat van diepte-interviews tot aan focusgroepen, groepsgesprekken en workshops waar we met een creatieve opdracht aan de slag gaan. Maar we gaan ook de straat op. We gaan Den Haag in, pakken een fietsje van de gemeente en fietsen rond om inwoners te spreken. Wat doen we nog meer? We hebben wel eens car shorting sessions gedaan, dat zijn oefeningen om een structuur van een website te bepalen. De variatie van onderzoekstechnieken is groot.
Met welke soorten onderzoek hebben jullie nu hele goede ervaringen, Manon?
Ik denk dat juist de combinatie heel sterk is. We kijken natuurlijk altijd goed naar het vraagstuk, de onderzoeksvragen die we opstellen en welke methodiek daarbij past. Dus data, bestaande data, kan waardevol zijn om op te halen hoe de huidige ervaring is en wat er nu wordt teruggegeven.
Daarnaast willen we data een gezicht geven. Er speelt emotie bij, dus die dromen, zorgen, behoeften proberen we met kwalitatieve onderzoekstechnieken op te halen. Dat vult elkaar goed aan.
De Stadskamer is echt een fysieke plek waar mensen kunnen komen. Maar ja, nu is er corona. Wat is de impact daarvan?
Benji: Toen corona toesloeg, moesten wij met elkaar om de tafel. Toen kwam het idee: online. We zijn daar gewoon mee gaan experimenteren. Wij werken zelf via Microsoft Teams. We zijn gaan ontdekken hoe dit werkt, hoe we dit zelf ervaren. We kwamen er snel achter dat het effectief is. Misschien nog wel effectiever dan op locatie, op sommige manieren. Dus wat we nu doen is: vol gas doordraaien, alleen dan online.
Kun je een voorbeeld noemen van wat jullie eerst fysiek deden en nu online?
Benji: Ik denk dat communicatie over milieuzones wel een leuke is. Dit is een voorbeeld van een onderzoek waarbij we een poster moesten testen. Die konden we ook online laten zien. We kregen daar veel inzichten op. En onze collega’s konden online gewoon meekijken. ‘Online’ is natuurlijk in een stroomversnelling geraakt door dit tijdperk. De toegevoegde waarde van online is dat we lastige doelgroepen of mensen die niet naar een fysieke locatie kunnen komen alsnog kunnen bereiken.
Manon, zou je iets kunnen vertellen over één van de onderzoeken die jullie nu doen?
Manon: Momenteel ben ik bezig met een project dat heet: OnsDenHaag. Dat gaat over de gehele online dienstverlening van de gemeente Den Haag. Gigantisch groot dus. OnsDenHaag omvat de website, mijn omgeving, de formulieren. Team Online, waarmee we nauw samenwerken, staat op het punt van een redesign en zegt: we beginnen niet met bouwen, voordat we grondig onderzoek hebben gedaan.
Waar willen ze dan onderzoek naar doen? Wat is hun vraag aan jullie geweest?
Manon: Eigenlijk om op zoek te gaan naar de dromen en de behoeften van inwoners, ondernemers, maar ook vanuit het perspectief van de gemeente. Ze willen niet binnen de gebaande paden denken, maar zoeken naar ‘out of the box’-ideeën. Voorbeelden die mensen bij andere organisaties zien en denken: dit zou ik ook bij de gemeente willen terugzien.
Kun je een toelichting geven op welke typen onderzoek jullie in dit hele traject toepassen?
Manon: Het is een uitgebreid service design-traject. We begonnen met bestaande data. Er zijn al veel Stadskamer-onderzoeken gedaan naar de website, mijn omgeving. Maar ook de webstatistieken en klanttevredenheidsonderzoek staan constant aan. Daar kunnen we veel van leren. Dat was ons vertrekpunt. Toen wilden we dus die data een gezicht geven en zijn we gesprekken aangegaan met inwoners en ondernemers. Ook heel belangrijk waren de expert-interviews. We zijn met interne stakeholders, maar ook met de gemeente Amsterdam, in gesprek gegaan om te bekijken: wat is hun ervaring, wat is hun visie? En we hebben dus diepte-interviews en focusgroepen ingezet om de inzichten op te halen.
En wat is een focusgroep precies?
Manon: Een focusgroep is eigenlijk een groepsdiscussie. We hebben enerzijds die inwoners en anderzijds die ondernemers die vanuit een zakelijk perspectief meedenken. Wat dan erg helpt is die groepsdynamiek. Dus we waren op zoek naar ‘out of the box’-ideeën en je merkt dat zo’n setting erg helpt om tot leuke ideeën te komen.
Wanneer zet je een focusgroep wel of niet in?
Manon: Het is belangrijk om na te gaan: wat is je vraagstuk en wat is de doelgroep? Want er zijn onderwerpen die misschien te gevoelig zijn om in een groepsdiscussie te bespreken. Dan heb je liever dat je iemand één op één spreekt. Maar als je die behoefte ziet en ideeën wilt ophalen, is zo’n groepsdynamiek ideaal.
Vraag uit de chat:
Ik kan mij voorstellen dat er soms meerdere doelgroepen tegelijkertijd moeten worden bereikt, hoe ga je dan na of de boodschap ook daadwerkelijk aansluit bij de diverse doelgroepen?
Benji: Het kan zo zijn dat hetgeen je gaat onderzoeken of maken voor verschillende doelgroepen is. Dan is het zaak dat je met de opdrachtgever goed kijkt: welke doelgroepen zijn er dan? In welke categorieën zijn die doelgroepen in te delen? En op basis daarvan start je een werving op, zoek je welke respondenten je kunt uitvragen. En kunt je peilen: bij deze doelgroep sloeg het zo aan, en bij deze sloeg het zo aan.
Eigenlijk kijk je samen met de opdrachtgever: voor wie is dit bedoeld en dan probeer je daar ook echt respondenten bij te vinden?
Benji: Dat is wel cruciaal in de voorbereiding. Goed nagaan aan welke eisen respondenten moeten voldoen en hoeveel je van welke respondent wil hebben.
Onderzoeken jullie alle communicatie die naar buiten gaat en hoe doen jullie dat met dingen die haast hebben?
Manon: Dat is een goede vraag. Ons streven is om alles te onderzoeken, maar zover zijn we nog niet. We merken dat we als team flink aan de weg bouwen om betrokken te worden, en ook zo vroeg mogelijk in het proces. Laatst kregen we de vraag om communicatiemateriaal rond corona te onderzoeken. Dat staat natuurlijk onder politieke druk, dus daar moesten we snel op reageren. Een collega is de straat op gegaan en heeft onder bepaalde doelgroepen gevraagd in hoeverre dat materiaal duidelijk was en waar de kansen zitten.
En wat heeft dat opgeleverd?
Manon: In de manier van aanspreken zaten winkansen. Ook de visuals die erbij worden gebruikt, de manier van presenteren, waren zaken om rekening mee te houden. Want op straat en in de supermarkt zie je natuurlijk waanzinnig veel posters. Waar ga je dan jouw boodschap hangen en hoe valt die op? Dat waren nuttige inzichten waar de communicatieafdeling meteen mee aan de slag kon.
Is het spannend om mensen op straat gewoon aan te spreken? Want ik kan mij best voorstellen dat dat best een beetje eng is.
Benji: Natuurlijk, dat kan ik mij ook goed voorstellen. Voor mijn eerste keer vond ik het ook zeker spannend. Omdat je gewoon niet weet wie je voor je krijgt. Maar als ik uit mijn ervaring spreek, dan is het alleen maar heel leuk. Ik heb ook alleen maar positieve reacties gehad van mensen die ik aansprak op straat. En natuurlijk heb je ook de mensen die naar werk gaan, die haast hebben, die geen tijd hebben. Prima, maakt helemaal niks uit.
De mensen die in gesprek willen gaan, reageren eigenlijk heel positief.
Benji: Ik vind echt dat je daar hele waardevolle input uithaalt. Voor het project ‘afval’ dat we deden, zijn we de straat op gegaan en bij containers gaan staan. Dan kun je gelijk ook in een setting vragen hoe iemand over iets denkt.
Het mooie daarvan is dat je dat ook kunt doen als je geen lab hebt. Je kunt eigenlijk altijd de straat opgaan en mensen vragen wat ze ergens van vinden. Nu hebben jullie wel redelijk wat faciliteiten. Edith vraagt in de chat naar de kosten daarvan. Daar kun jij misschien als coördinator wat over zeggen? Is het goedkoper om een lab in huis te hebben of om dat uit te besteden?
Manon: Wij werken opdrachtmatig. Wij zijn eigenlijk een soort onderzoeksteam, maar doen als team ook meer dan dat rondom strategie en beleid. Het is niet ons doel om winst te behalen. Het gaat echt meer om de uren die we draaien. En als je een bureau inschakelt, liggen die kosten wel hoger.
Is er nog een andere reden geweest om de Stadskamer in huis te halen dan de kosten?
Benji: Waarom ik zou aanmoedigen om een lab in huis te halen, is dat je ook de kennis en expertise intern waarborgt. En daar profiteren we nu ook nog steeds van. Een voorbeeld: een project dat we hebben gedaan voor de ene dienst, kan hele waardevolle input geven voor een project voor een andere dienst. En wij hebben nu ook die positie omdat we gemeentebreed werken als team. Wij kunnen makkelijk de lijntjes leggen en bijvoorbeeld ook geen dubbel onderzoek doen.
Krijgen mensen die meedoen aan jullie onderzoeken een vergoeding? En zo ja, hoeveel?
Benji: Ze krijgen wel een incentive, zoals we dat noemen. Dat is een kleine vergoeding om naar het stadhuis te komen en mee te doen aan het onderzoek.
Is het nodig denken jullie? Zouden mensen ook zonder vergoeding gemotiveerd zijn om mee te doen?
Benji: Je kunt een vergoeding in geld geven, maar het kan een klein cadeautje zijn. Gewoon een gebaar. En dat is wel netjes, een ongeschreven regel eigenlijk bij het doen van onderzoek: dat je iets teruggeeft. We vragen wel tijd van ze.
Kijken jullie ook naar wat er speelt op social media en hoe daar gereageerd wordt op bepaalde boodschappen en uitingen?
We werken nauw samen met Online om webanalytics in kaart te brengen. Ook sociale media horen daarbij en bijvoorbeeld klachten die binnen komen. Dat is waardevolle input waarmee we aan de slag kunnen. Dus daar zijn we als team mee bezig om vanuit die verschillende bronnen inzichten op te halen. Om ons onderzoek weer te voeden.
Hebben jullie een data-analist in het team of hebben jullie die kennis zelf?
We werken heel nauw samen met team Online. De data-analist uit dat team heeft voor OnsDenHaag veel werk gedaan. Maar ook voor andere trajecten gebruiken we zijn expertise. We kijken vaak ook gewoon wat er nodig is in een project, want we kunnen bijvoorbeeld ook vanuit team Online een UX designer, online specialisten, communicatieadviseurs inzetten.
Werken jullie samen met gemeenten of andere overheidsinstellingen die misschien met dezelfde dingen bezig zijn?
Voor OnsDenHaag werken we ook met andere gemeenten samen. Amsterdam, Eindhoven en het onderzoek dat wij doen voeden ook het NL Design System. Het idee is dat andere gemeenten de ontwerpen die wij maken op basis van dit onderzoek terugzien in dat design system. Ik zou het heel gaaf vinden als we structureler samen kunnen werken en kortere lijntjes hebben.
Kunnen jullie een voorbeeld geven van iets wat jullie aangepast hebben na een doelgroepbevraging?
Benji: Ja, zoveel. We doen bijna niet anders. Daarbij wel een kanttekening. Het eerste jaar van de Stadskamer kregen we veel aanvragen over het testen van bestaande producten. Dus dan doe je vooral heel veel dat. En omdat we nu steeds meer onderzoekstrajecten doen, of verbetertrajecten, service design, zie je steeds meer dat mensen eerder in het proces bij ons aankomen. Dus dat we vanuit onderzoek pas dingen gaan maken. Zo komt dat iets minder snel voor en natuurlijk ga je hetgeen je hebt gemaakt, of het concept, altijd nog testen en voorleggen.