Vraag-antwoordverslag Jeroen Dommissen en Vera van Dijk

Lees hier de vragen en antwoorden uit het gesprek met Jeroen Dommissen en Vera van Dijk. Had jij vooraf een vraag gesteld? Of als deelnemer live tijdens de chat? Ook veel kijkersvragen vind je terug in dit vraag-antwoordverslag.

Vragen en antwoorden

Jeroen, wie ben jij en wat doe je bij de ACM?

Hoi, ik ben Jeroen Dommissen en ik ben juridisch redacteur bij de Autoriteit Consument & Markt in Den Haag. Ik werk daar inmiddels 3,5 jaar in een redactie van ongeveer 10 personen.

Kun je iets vertellen over wat de ACM is?

Jeroen: De Autoriteit Consument & Markt is een toezichtorganisatie. We houden toezicht op verschillende soorten wetgeving. Bijvoorbeeld op het gebied van kartelvorming, prijsafspraken tussen bedrijven, wetgeving op het terrein van energie. Zowel voor netbeheerders als voor leveranciers aan de andere kant. En consumentenrecht, dus waar heb jij als consument recht op als je een product koopt? Heb je garantie, wat gebeurt er als je iets laat repareren, heb je bedenktijd bij contracten? Dus erg breed. We zijn er voor zowel consumenten als bedrijven.

En Vera, wie ben jij, en wat doe jij bij de Autoriteit Consument & Markt?

Ik ben extern ingehuurd bij de ACM als contentspecialist. Juridisch contentadviseur heet dat officieel. Ik ben gespecialiseerd in migratietrajecten en ontoegankelijke content analyseren en in een beter jasje gieten. Ook de nieuwe website van ConsuWijzer heb ik gebouwd. Ik heb meegedacht over een betere inrichting, presentatie, lay-out en hoe logisch en gebruikersvriendelijk de onderwerpen zijn.

Je noemt ConsuWijzer. Kun je iets vertellen over wat dat is en hoe dat samenhangt met de ACM?

Vera: ConsuWijzer is het consumentenloket. Daar presenteren we alle informatie en voorlichting voor consumenten. ACM.nl is gericht op ondernemers of bedrijven. Op ConsuWijzer beantwoorden we vragen en consumenten kunnen problemen melden. We hebben bijvoorbeeld een haal-uw-recht-pagina. Daar zie je wat je kunt doen als je je recht niet haalt, je kunt een melding doen en je kunt ons een vraag stellen. Daar gaan onze juridisch adviseurs op in. Dus consumenten kunnen daar terecht voor allerlei vragen en problemen.

We gaan het vandaag hebben over het onderwerp energietransitie binnen de ConsuWijzer. Wat was de vraag aan jullie?

Jeroen: We zijn een toezichtorganisatie en dat betekent dat je behoorlijk dicht op maatschappelijke onderwerpen zit. Eén van de grote maatschappelijke onderwerpen waar we nu middenin zitten, is die energietransitie. Nederland heeft vorig jaar een klimaatakkoord gesloten. We willen met z’n allen, in heel Nederland, naar een duurzamer en betaalbare manier van energievoorziening in de toekomst. En dat betekent nogal wat voor de maatschappij. Het gaat voor veel vragen zorgen bij consumenten. Er is gewoon nog veel onduidelijk voor consumenten, merken wij. Ze lopen tegen onverwachte dingen aan. Een voorbeeld, je koopt een elektrische auto bij de garage. Ze vertellen jou daar niet bij dat je de aansluiting van je woning moet vergroten, wil jij je auto makkelijk kunnen opladen. Het heeft een grote maatschappelijke impact en daardoor is het voor de Autoriteit Consument & Markt en dus ook voor ConsuWijzer een agendathema. Dat betekent een onderwerp waar we ons de komende jaren mee bezighouden.

Vanuit dat thema is een aantal toezichtcollega’s vanuit het consumentenrecht aan het onderzoeken wat dit nu echt betekent voor consumenten. En ze hebben daar een aantal conclusies uit getrokken. Dan komen ze bij ons als redactie terecht met: wij hebben van alles onderzocht, hier is ons onderzoek, kunnen jullie teksten schrijven? Nieuwe pagina’s, dus best lineair klinkt dat. Wij hebben vrij snel met diezelfde toezichtcollega’s besloten om te kijken of we verder kunnen onderzoeken met onze eigen data. Want je kunt wel conclusies trekken aan de hand van signalen die via via bij jou zijn binnengekomen als toezichtmedewerker. Maar wij hebben ook ontzettend veel gegevens. Wij hebben bijvoorbeeld collega’s aan de telefoon zitten die ingekomen vragen noteren en van steekwoorden voorzien. Bijvoorbeeld zonnepanelen of elektriciteitsaansluiting. We hebben een collega Arash, die weet veel over Google en zoekresultaten. Waar zoeken mensen nu precies op, hoe komen ze bij ons binnen? We hebben een klanttevredenheidsonderzoek waar bezoekers feedback kunnen achterlaten. Kortom, we hebben al veel. En het ontbrak ons aan de tijd en, om eerlijk te zijn, budget om een groot gebruikersonderzoek op te tuigen. Dus we hebben ervoor gekozen om op basis van wat we al hebben een contentanalyse uit te voeren.

Toen hebben we een stap achteruit gezet: wat is er nu nodig en laten we eerst die data induiken. Dan hebben we het over content design. Dus eerst onderzoek doen, kijken wat er precies speelt en wat de vraag achter de vraag is.

Hoe hebben jullie dat aangepakt? Want jullie gingen kijken naar wat jullie al hebben aan signalen en data?

Vera: Wij willen alleen content bieden die meerwaarde heeft en waar consumenten ook op zitten te wachten. Er waren al stakeholdergesprekken gevoerd, onder andere met de Consumentenbond en het ministerie van Economische Zaken. We hebben het klantcontact-registratiesysteem, daar komen alle meldingen binnen. Dus vragen en problemen van consumenten en bedrijven. We hebben het KTO, het klanttevredenheidsonderzoek, voor feedback op de eigen pagina’s. En we hebben onze bestaande content over duurzame energie. Die 3 bronnen hebben we bekeken op: wat komt er binnen, wat stemt overeen met de stakeholdergesprekken, klopt het wat de signalen in de maatschappij zijn en kunnen we daar voorzichtig op voortborduren? Dat laatste aan de hand van Google onderzoek. Energietransitie is natuurlijk in ontwikkeling en het is nu nog niet erg duidelijk voor consumenten welke kant het opgaat. Dus we moesten het doen met vrij beperkte middelen, maar die combinatie van KTO, klantcontact-registratiesysteem, Google en bestaande content gaf toch wel een heel duidelijk, gevarieerd beeld en gaf ons richting welke kant we op moesten met de keuze van onderwerpen van onze content en welke voorbeelden we moesten benoemen waar mensen nu al signalen over afgeven.

Kun je dat concreter maken? Wat hebben jullie uit het klantcontact-registratiesysteem gehaald?

Vera: We hebben de belangrijkste steekwoorden, die duidelijk gerelateerd zijn aan de energietransitie, eruit gehaald. Bijvoorbeeld warmtepomp, warmtenet, zonnepanelen. Nienke de Rooy, onze kennismanager, heeft dat eigenlijk gedaan.

We hebben daar ook een voorbeeld van: een diagram over de warmtepomp. Wat zien we hier Vera?

Vera: Dit is gebaseerd op het klantcontactsysteem. Je ziet dat de taartpunten ‘keuzevrijheid’,  ‘consumentenrecht’, ‘betaalbaarheid’ en ‘effectiviteit’ de grootste onderwerpen waren bij het onderwerp ‘warmtepomp’. En betaalbaarheid betekent dan: levert mijn warmtepomp het gewilde rendement op als ik hem heb gekocht? Daar zijn veel klachten over, dat mensen hun huis niet warm krijgen. Die meldingen zagen we dan in het klantcontact-registratiesysteem terugkomen. En ook over consumentenrecht: ik heb problemen met de installatie van mijn warmtepomp, wat moet ik doen? Die signalen gingen we uitharken en vervolgens naast de gesprekken van de stakeholders leggen en naast het Google-onderzoek en de resultaten uit de KTO.

Je noemt al een aantal keren: het Google-onderzoek. Kun je daar iets meer over vertellen? Wat jullie daar precies gedaan hebben?

Vera: We wisten al door het KTO en het klantcontact-registratiesysteem, wat voor problemen er zijn, wat voor vragen er leven. En op basis daarvan hebben we sets van zoekwoordencombinaties – longtail-zoekwoorden noem je dat ook wel – samengesteld. Bijvoorbeeld: warmtetarieven kloppen niet. Of: mijn factuur is te hoog, waar kan ik mijn recht halen. Je ziet dat mensen best veel intikken op Google. Met tools als: Keyword Planner, AnswerThePublic. Het zegt natuurlijk niets over de hoeveelheden, maar het geeft wel een indicatie van wat er leeft op internet over dit onderwerp. En gecombineerd met andere resultaten gaf dat een duidelijk beeld en was het een goede aanvulling. We hebben ook andere tools gebruikt, zoals Google Search Console. Maar dit gaf de beste uitkomsten.

Wat hebben jullie er nu van geleerd om het op deze manier aan te pakken? Wat heeft het voor jullie als redactie opgeleverd?

Jeroen: Wat het voor ons als redactie heeft opgeleverd, is dat we nieuwe methoden hebben uitgeprobeerd. We keken altijd wel naar bezoekcijfers van pagina’s, maar we zijn nu echt veel dieper in die data gedoken en erachter gekomen dat je meer data hebt dan je misschien denkt. Wij hebben wel het voordeel dat we collega’s hebben die de telefoon opnemen voor vragen en dat we die allemaal registreren. Dus op basis daarvan krijg je al een goed beeld van wat nu de problemen zijn die consumenten hebben met deze maatschappelijke ontwikkeling. Dat is een hele belangrijke basis geweest.

Iemand die zoekresultaten goed kan duiden, iemand die Google echt goed kent, is erg nuttig om in huis te hebben. Zodat je daar als redactie gebruik van kunt maken. Ik merk dat collega’s van toezicht ook best enthousiast zijn geworden over deze benadering. Dat het ook wel iets is wat we vaker toepassen. Het zal niet altijd gebeuren, want je tuigt geen onderzoek op om een pagina te wijzigen bijvoorbeeld. Maar misschien als je pagina’s gaat samenvoegen, ga je al iets meer kijken naar: waar zoeken mensen nu precies op en als we die pagina’s samenvoegen, is het dan nog steeds compleet? Dus ik denk dat we steeds meer richting content design gaan. Onderzoek doen voordat je schrijft.

Het staat nu een paar weken online volgens mij. Kunnen jullie al iets zien van de resultaten? Hoe vinden jullie het dat de pagina het tot nu toe doet?

Vera: Ik heb gisteren nog in Siteimprove gekeken. Het is nog niet erg gepromoot, dus we hebben niet enorme hoge bezoekresultaten op dit moment. Ik denk ook dat corona een en ander een beetje naar de achtergrond duwt op dit moment. Maar je ziet bijvoorbeeld wel dat de pagina voor keuzevrijheid goed scoort, dat is dan wel weer interessant. Dat is toch wel iets wat kennelijk leeft. En ik denk dat we daar een goede combinatie van keywords hebben gebruikt. Zodat het ook goed vindbaar is op Google en aansluit bij wat leeft onder bezoekers.

Hebben jullie contacten met redacties van vergelijkbare organisaties om kennis uit te wisselen?

Jeroen: Niet in formele zin, maar via via. Het is niet heel concreet. Onze kennismanager heeft dat wel. Zij spreekt met andere hoofdredacteuren en zij draagt die kennis ook over.

Jeroen, wat zou jouw tip zijn voor de kijker, op basis van deze case?

Verdiep je eens in de data die je misschien al hebt, of over het hoofd hebt gezien. Ga eens een beetje op onderzoek uit binnen de organisatie en kijk eens wat er eigenlijk allemaal beschikbaar is aan materiaal over jouw gebruiker, de lezer van jouw teksten. Dat is wel de belangrijkste tip die ik heb. En probeer ook je collega’s daarin mee te krijgen: dit is interessante informatie, dit kunnen we gebruiken. Dit zorgt ervoor dat we betere teksten kunnen schrijven die meer zijn toegespitst op wat mensen willen weten.

En Vera, wil jij er nog een tip aan toevoegen?

Je hebt vaak als redacteur of als contentdesigner een onderbuikgevoel over de kant die je content op moet. Vaak helpen data daarbij om dat gevoel te ondersteunen. Of juist te ontkrachten, dat kan natuurlijk ook. Het helpt om te bevestigen welke kant je op moet met je content. Dat was bij deze analyse duidelijk en dat vond ik prettig.

En dat sluit aan bij de ontwerpprincipes van Gebruiker Centraal. Werken op basis van feiten en niet op basis van aannames. Ook al mag je je ‘gut feeling’ natuurlijk wel gebruiken, maar dan helpen die data om te kijken of het klopt.