Wil je weten of jouw dienstverlening en communicatie duidelijk is? Wil je die verbeteren? Dan zit er maar één ding op: testen, testen en nog eens testen – hoe beperkt je tijd of budget ook is. Hoe je dan het beste test? Dat vertellen Jacinta de Moor, Marc Mulder en Karen Deschamps in de Direct Duidelijk Tour. Ga in elk geval niet vanachter je computer testen, maar doe dit met ‘echte mensen’. Op de Libelle Zomerweek bijvoorbeeld.
Test met de brievenmonitor
Wil je binnen de organisatie je communicatie testen? Een goed idee! Collega’s kunnen prima met een ‘burgerbril’ op kijken. Inspirerend is de brievenmonitor van de gemeente Haarlemmermeer, waar Jacinta de Moor communicatieadviseur is. “We doen jaarlijks een steekproef van 10 brieven bij 14 afdelingen, die we voorleggen aan onze taalcoaches en communicatieadviseurs. Zij beoordelen die met gekleurde smileys én tips voor verbetering: rood is echt niet goed, oranje is onvoldoende en groen is oké, maar kan beter. Alle tips hebben we voor het gemak gebundeld in een infographic.”
Zet ervaringsdeskundigen in
Steeds meer organisaties gaan ook naar buiten om hun uitingen te testen. Marc Mulder, senior ervaringsdeskundige in de schuldhulpverlening bij Movisie en voorzitter van de Ervaringsraad Basisvaardigheden, werkt met ervaringsdeskundigen: professionals die aan den lijve hebben meegemaakt wat de doelgroep ervaart. “Doordat zij goed luisteren naar wat mensen meemaken, kunnen zij de brug slaan tussen de doelgroep en jou als beleidsmaker of onderzoeker. Wij hebben ervaringsdeskundigen gevonden door organisaties aan te spreken die mensen helpen met taal, zoals Stichting ABC en Pharos.”
Werk met een testpanel
Haarlemmermeer test soms ‘buiten’, in een testpanel. Jacinta: “Het is belangrijk om de mensen voor wie je brief bedoeld is, te vragen naar wat ze ervan vinden. Toen de Libelle Zomerweek vorig jaar plaatsvond in onze gemeente, besloten we daar gebruikerstesten te doen. De onderzoeksplek was ingericht als een café, met van die ouderwetse tafelkleedjes. In zo’n gezellige sfeer vonden mensen het leuk om brieven te lezen en met ons in gesprek te gaan. Het leerde ons wel dat je goed moet nadenken over hoe je zo’n test aanpakt, welke vragen je stelt, en wat het je moet opleveren.”
Zo test je teksten
De Vlaamse overheid neemt het testen van overheidscommunicatie zeer serieus: zij heeft er zelfs een handleiding voor gemaakt. Taaladviseur Karen Deschamps deelt 5 tips:
- De feedback op 1 tekst is vaak ook van toepassing op andere teksten.
- Experimenteer! Gebruikerstesten hoeven niet meteen perfect te zijn, je steekt er altijd iets van op.
- Hou het simpel: gebruikerstesten hoeven niet grootschalig of wetenschappelijk onderbouwd te zijn. Een informeel onderzoekje onder 10 of 20 mensen geeft ook al veel waardevolle informatie.
- Tijdgebrek is geen excuus: zie gebruikerstesten als een essentieel onderdeel van het ontwerp, dus trek er tijd voor uit.
- Denk vooraf goed na over wat je echt wilt weten. Kies daar de juiste methode en onderzoeksvragen bij.
Nog een tip van Marc: voorkom overbodige en irrelevante informatie, dus betrek je gebruikers al in het voorstadium: is dit het goede idee? En wat moet er dan voor jou instaan? “Als in je brief staat dat mensen contact kunnen opnemen met de logistieke afdeling, zullen ze dat misschien wel begrijpen. Maar is het belangrijk dat er staat dat het om de logistieke afdeling gaat? Je kunt ook gewoon zeggen: neem contact met ons op. Dat kun je er in het voorstadium al uithalen.”
Zelf testen, of onderzoeksbureau inschakelen?
Kun je nu beter zelf testen, of een onderzoeksbureau inschakelen – want: professioneler en een neutrale partij? Volgens Karen hebben beide voors en tegens. “Maar het belangrijkste voordeel van zelf testen is dat je zélf ondervindt hoe mensen op een tekst reageren en zo meer empathie krijgt. Dicht bij de doelgroep komen is extreem belangrijk.” Marc: “Je begrijpt beter wat mensen drijft, en dat zorgvuldigheid zo ontzettend belangrijk is.”
3 gouden tips
Welke gouden tip hebben Marc, Jacinta en Karen?
- Marc: “Doe als Theo en Thea, en vraag je constant af ‘waar gaat het eigenlijk over?’ En luister naar de mensen over wie het gaat, en ga met die informatie aan de slag.”
- Jacinta: “Zorg dat iedereen in de organisatie ‘z’n rol pakt’, van medewerker tot burgemeester. Managers moeten medewerkers de tijd geven om trainingen te volgen of een brief te herschrijven. En wie een brief ondertekent, moet deze kritisch bekijken en zo nodig terugsturen.”
- Karen: “Doe zelf eens mee aan een gebruikerstest, als proefpersoon. Zo ervaar je hoe dit in zijn werk gaat. Dit kan de drempel verlagen om zelf eens zo’n test te organiseren.”
