Van feedback naar verbeterde dienstverlening

Dienstverlening is altijd in ontwikkeling. Door mensen actief te bevragen naar hun ervaringen met overheidsdiensten, krijg je inzicht in knelpunten en zicht op verbeterkansen. Hoe haal je op een efficiënte manier feedback op? Wanneer doe je dit kwalitatief en wanneer kwantitatief? Hoe zorg je ervoor dat feedback leidt tot continue verbetering van dienstverlening?

Onze gasten:

Pieter Pinxten

Pieter Pinxten is senior onderzoeker en adviseur bij onderzoeks-, interim- en adviesbureau GBBO. Zijn team van data-analisten, projectmanagers en contentspecialisten heeft inmiddels meer dan 150 overheidsorganisaties geholpen om de (online) communicatie en dienstverlening eenvoudiger én goedkoper te maken. “GBBO zet een combinatie in van kwantitatief en kwalitatief onderzoek en dit geeft de mooiste inzichten. Maar dan ben je er nog niet! De echte waarde zit ‘m namelijk in het bewegen van de organisatie om met de inzichten en verbeterrichtingen aan de slag te gaan.”

Leon Bosma

Organisaties helpen om klantgericht te denken en te doen. Dat is wat Leon als consultant voor Kirkman Company doet. Hij hielp de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland om dienstverlening te ontwikkelen die aansluit op de behoeften van burgers en ondernemers. Hoe? Door het starten, schalen en borgen van zogenaamde agile Service Verbeter Teams. Leon vertelt over de aanpak, de lessen, de succeselementen en de resultaten, zodat je morgen al aan de slag kunt om relevanter te zijn voor jouw klant.